Cargos de TI: Analista de Suporte Júnior – Windows

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1. IDENTIFICAÇÃO

Título do Cargo: Analista de Suporte Jr – Windows
Nível: Não Executivo
Reporte: Coordenador de Help Desk
Área: Tecnologia da Informação
Diretoria: TI

Posição na Estrutura : 190 pontos

2. MISSÃO DO CARGO
Garantir o cumprimento dos requisitos dos clientes (SLA / nível de serviço) no que se refere à disponibilidade dos recursos de informática através do atendimento, registro, resolução das solicitações, administração das plataformas de tecnologia em operação.

3. DESAFIO / COMPLEXIDADE / SOLUÇÃO DE PROBLEMA

  • Satisfazer o cliente em conformidade com as diretrizes da organização.
  • Reconhecer as necessidades, requisitos e exigências do negócio.
  • Estar alinhado com as melhores práticas de Service Desk do mercado.
  • Atingir metas de produtividade, qualidade e comportamento.
  • Garantir 99,8% de disponibilidade na operação.
  • Acompanhar avanços tecnológicos e conhecer as tecnologias existentes na empresa.
  • Garantir a satisfação dos clientes.

4. ORGANOGRAMA

5. RESPONSABILIDADES PRINCIPAIS

  • Prover suporte técnico garantindo alta disponibilidade e performance, das plataformas dos clientes, e quando necessário, orientar e treinar os usuários.
  • Atender pronta e corretamente as solicitações dos clientes, registrando e solucionando conforme procedimento técnicos.
  • Criar e manter atualizados os procedimentos técnicos.
  • Manter-se atualizado, lendo procedimentos operacionais, participando de reuniões, treinamentos, certificações e outros.
  • Manter atualizada a base de conhecimento: Acompanhar a revisão e atualização dos procedimentos operacionais (documentos), pesquisando novas soluções, analisando criticamente os processos e propondo melhorias.
  • Tratar as solicitações de serviço de forma rápida e eficiente, garantindo a satisfação dos clientes.
  • Interagir com outros solucionadores para resolução, tratativa e acompanhamento das solicitações pelo Cliente
  • Participar de todos eventos (reuniões, treinamentos operacionais, treinamentos previstos em PIF – Programa Interno de Formação – e outros) oferecidos pela empresa.
  • Zelar pela imagem da empresa, mantendo sigilo das informações.

6. PRÉ-REQUISITOS NECESSÁRIOS À FUNÇÃO

6.1 ESCOLARIDADE:
Estar cursando superior na área de tecnologia da Informação.

6.2 EXPERIÊNCIA:
Desejável experiência de 1 ano na área de suporte ou áreas afins.

6.3 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS:

  • Inglês Básico.
  • Conhecimento de Informática.

Conhecimentos específicos e administração nas seguintes plataformas:

  • Windows
  • Noções de Redes de Computadores
  • Noções de Segurança da Informação

Certificação ITIL

Certificação MCITP ou MCSE.

6.5 HABILIDADES E COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS

  • Foco do cliente.
  • Negociação.
  • Comunicação.
  • Bom relacionamento interpessoal
  • Boa argumentação.
  • Criatividade.
  • Iniciativa e pró-atividade.
  • Raciocínio lógico.
  • Saber trabalhar em equipe.
  • Saber trabalhar sob pressão.
  • Boa comunicação verbal e escrita.

Conteúdo destinado a profissionais da área de remuneração que estão na busca de informações para construir estruturas de cargos de TI.

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Ricardo Kazuro Chiyoshi

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Graduado em Administração de Empresas pela ESAN - SBC e Pós-Graduado em Gestão de Pessoas na mesma instituição. Especialista em remuneração em uma empresa de Tecnologia, desde fevereiro de 2006, a empresa oferece produtos, serviços e soluções em Tecnologia e Contact Center, com aproximadamente 8.500 colaboradores.


1 Comentários

Fernando Angelieri
1

Ricardo,

Parabéns e muito obrigado pelas matérias de cargos e descrição. Vai nos ajudar muito a tentar profissionalizar minha área aqui na empresa.

Minha principal dificuldade agora está em estabelecer melhor nomenclatura para a divisão salarial, visto que a CLT (ou melhor o sindicato) pega muito forte que o título do profissional deve estar atrelado ao salário e todos devem ser igual (o que não concordo).

Apenas a divisão JR, PL e SR é muito pouco para tal (como dividir em três nívels um salário de R$ 2.000 a até R$ 8.000 por exemplo).
Estamos colocando crescimento lateral mas mesmo assim com apenas 3% de aumento em cada nível, exemplo Jr A, Jr B e Jr C.

Alguma sugestão?

Outra ajuda, seria na descrição dos cargos técnicos (por exemplo técnico de campo e suporte primeiro nível).

Muito obrigado e parabéns pela iniciativa.

Fernando Angelieri

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