Qual a diferença entre UX (experiência do usuário) e usabilidade?

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As pessoas de vez em quando perguntam: “qual a diferença entre experiência do usuário (UX) e usabilidade?”. Tentarei explicar emprestando a hierarquia de necessidades de Maslow.

Vamos assumir que o usuário de qualquer software tenha 3 tipos hierárquicos de necessidades:

1. O software precisa funcionar – deve ser funcional. Essa é a necessidade mais básica do usuário.

Certificar-se que o software funciona é um pré-requisito para uma boa usabilidade e uma boa experiência do usuário.

2. O software deve ser fácil de usar. Ao longo da última década, websites tem se tornado “user-friendly” graças a conceitos de usabilidade (veja Jakob Neilsen), competitividade e outros pontos fundamentais.

Quando um software atua como ferramenta e não possui nenhum competidor, então os usuários irão tolerar baixa usabilidade, desde que seja funcional. Porém, quando existem outras escolhas no mercado, usuários passarão a usar a que for mais fácil usar. A usabilidade se preocupa com o quão intuitivo e fácil um software ou website é para o usuário.

3. O software precisa ser prazeroso. Num último quesito para escolher entre softwares ou websites, aquele que oferecer uma interação alegre e agradável ganha.

Steve Jobs reconheceu isso. Donald Norman, pioneiro na usabilidade reconheceu isso também em seu livro Emotional Design. Norman argumenta que softwares se apresentaram mais efetivos quando se mostram esteticamente mais apelativos, ou quando estabelecem uma conexão emocional com o software ou website. Como ele mesmo diz: “coisas atrativas funcionam melhor”.

UX se preocupa com o design, com a usabilidade e por fim com o engajamento emocional dos usuários.

user journeys.com

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