ITIL – Conceito, Casos de Sucesso e Vantagens

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Este artigo tem como objetivo mostrar o conceito básico da ITIL, alguns cases de sucesso e as suas vantagens para a organização.

Conceito

A ITIL é um acrônimo de Information Technology Infrastructure Library. Como o próprio nome diz, a ITIL é uma biblioteca composta de uma série de livros. Atualmente, está na versão 3 (ITIL V3), sendo composta de 5 livros principais, são eles: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.

A ITIL descreve de maneira coerente e integrada boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI, tendo como objetivo criar práticas para ajudar a implantar e manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos que são usados na entrega de serviços que atendam às necessidades dos clientes.

A biblioteca fornece um conjunto de processos, métodos e ferramentas, enfim, fornece um conteúdo que será usado como referência para mantermos e gerenciarmos uma estrutura de TI de maneira eficiente e eficaz, ajudando, dentre outras coisas, a integrar a TI com o negócio.

Objetivos

As empresas adotam os processos da ITIL com o objetivo de melhorar suas práticas e consequentemente obter resultados melhores na entrega e suporte aos serviços de TI.

O Mercado

A ITIL é adotada por mais de 15.000 organizações no mundo todo, dentre elas podemos destacar empresas como: IBM, Microsoft, HP, HSBC.

Pinheiro (2007, pág. 77) destaca alguns cases de sucesso na adoção da ITIL:

Caterpillar – obteve um aumento de 60% para mais de 90% no índice de atendimento de incidentes realizado nos acordos de nível de serviço firmados com as unidades de negócio da organização, após 18 meses da implementação.

Corte de Justiça de Ontário – implementou e ativou um Service Desk Virtual, reduzindo os custos com suporte técnico em 40%, após dois anos e meio da implementação.

Procter & Gamble – depois de três anos da implementação, obteve uma redução entre 6 e 8% nos custos operacionais da infraestrutura de TI e redução entre 15 e 20% do pessoal alocado. No caso específico do Service Desk, foi obtida uma redução de 10% no volume total de chamadas recebidas.

Abaixo, segue alguns resultados obtidos com a adoção das melhores práticas da ITIL.

  • Aumento de 12% da disponibilidade do ambiente de TI,
  • Redução de 10% no TCO (Total Cost of OwnerShip);
  • Redução de 30% em falhas operacionais, aumentando a confiabilidade dos serviços
  • Redução em 50% no tempo de atendimento
  • Redução de 25% no tempo de execução das mudanças.

Para deixar mais claro a importância e as vantagens da adoção da ITIL, veja o vídeo:

Espero que tenham gostado e até a próxima!

Referências

MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec, 2007. 672p.
http://www.slideshare.net/Ridlo/governana-de-ti-v8?src=related_normal&rel=2107026

Fonte: Blog TI em Prosa

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2 Comentários

José Rodolfo de Sousa
1

ótimo artigo, estou busca de especialização em banco de dados e tenho vontade de fazer as certificações Itil a nível de desenvolvimento pessoal, mas tenho algumas dúvidas se mesmo se tratando de certificações voltadas a serviços elas agregariam na formação em banco, podemos dizer hoje que Itil e Cobit são certificações fundamentais ao profissional de T.I ou existe alguma certificação focada nisso em aperfeiçoar o profissional para que este entenda os conceitos e saiba como se articular no mercado?

Samyr Abdo
2

Olá Rodolfo, tudo bem?
Primeiramente mto obrigado pelo feedback, são sempre importantes e bem vindos.

Rodolfo, o número de empresas que vêm adotando ITIL está em constante crescimento, dessa maneira, acredito que independente da sua especialização(seja ela voltada pra banco, desenvolvimento, análise, etc…) um profissional certificado terá um grande diferencial para essas empresas. Principalmente no que se relaciona a banco de dados, pois empresas que adotam ITIL provavelmente terão um SIGC(Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade), um BDFC(Banco de Dados de Fornecedor e contrato), um BDGC, dentre outros, implantados na empresa, consequentemente será necessário profissionais para cuidar desses BDs.

E além do mais, um profissional que tenha uma visão holística, ou seja, que não tenha enfoque apenas naquilo em que é especializado, mas que tbm tenha uma visão a respeito dos serviços, dos negócios sem dúvida se destacará.

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