Empatia no trabalho: aprendendo a ouvir o outro lado de todas as histórias!

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Existem algumas linhas de estudo sobre a Empatia nas relações, e, vendo o mundo conforme está, constatamos que esse tema é de extrema relevância.

O conceito de empatia consiste, em linhas gerais, na capacidade de tentar se colocar no lugar de outra pessoa com o intuito de perceber e sentir o mesmo que ela em determinada situação.

Essa capacidade não é facilmente conquistada pela maioria das pessoas, porém, ela deveria ser buscada por todos nós. Quando nos colocamos no lugar do outro a nossa mania de pré-julgar ou criticar arbitrariamente diminui naturalmente porque passamos a olhar de uma outra perspectiva, que nos torna mais compassivos com os erros ou sofrimento alheio.

Imagem via Shutterstock

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E no ambiente de trabalho essa habilidade se faz presente a cada dia mais, pois, percebemos que a tolerância vem sendo esquecida na maioria das empresas e por grande parte do seu corpo de colaboradores. Sempre que ocorre um atraso no projeto, chega uma reclamação do cliente, a meta não é alcançada, um usuário liga para a ouvidoria da empresa e faz uma crítica, quase nunca a empatia é praticada porque o hábito de apontar o dedo para o outro chega em primeiro lugar.

Vemos pessoas que trabalham na mesma equipe fugir do problema como se ela em nada participasse daquele grupo e, portanto, não fosse com ela aquilo. Entretanto, se tentassem ser empáticos e, primeiramente, se colocassem no lugar de quem realizou a queixa e avaliasse se de fato não há um fundamento no que foi dito, antes para buscar uma visão mais ampla da situação ao invés de tirar o corpo fora, acredito, sinceramente, que muitos conflitos e situações estressantes seriam evitadas ou facilmente contornadas.

Vivi uma experiência curiosa em uma das empresas que atuei e quero compartilhar com vocês para ilustrar a ideia da empatia.

Liderei uma equipe onde a maioria do time ficava alocada na própria empresa, exceto uma colaboradora que ficava direto no cliente. Ao chegar nessa empresa fui apresentada a equipe local e acreditei ter somente esses colaboradores. Ao realizar a primeira reunião com o cliente, ele me falou desta colaboradora que ficava alocada ali para ser o ponto focal entre os usuários e a minha equipe. Com um ar de surpresa disfarçado, expliquei que era recém-contratada e ainda estava adquirindo conhecimento do projeto em geral. Ele me questionou se eu optaria por mantê-la alocada em tempo integral lá ou se mudaria a rotina dela, expliquei que iria avaliar com a equipe, mensurar as atividades dela e depois lhe passaria uma decisão. Voltei para a minha empresa e reuni a equipe para compreender porque ninguém havia me contado sobre a outra colaboradora. Eles me explicaram que era porque ela agia como se não fosse da equipe, por isso, na correria do projeto nem se lembraram de falar dela.

Fiquei espantada com esse relato e fui buscar mais informações sobre isso, até que descobri que ela era responsável por filtrar as reclamações dos usuários sobre o sistema e, desta forma, desonerar o número de chamados que chegava até o time de desenvolvimento porque em muitas situações não existia erro nenhum, apenas uma errada interpretação do usuário quanto ao resultado gerado pelo sistema. Imediatamente solicitei que essa colaboradora viesse até a empresa para fazermos uma reunião com toda a equipe. Ela relutou um pouco mas veio.

Nos reunimos e fomos avaliar os problemas do projeto e apresentei as ideias que propunha para tentarmos solucioná-los. Ela se mostrou muito distante durante toda a reunião e parecia não compartilhar dos problemas assim como o restante da equipe. Percebendo isto, ao finalizar a reunião, pedi para conversar com ela em particular, e a questionei sobre suas percepções, experiência e expectativas sobre o projeto e a sua posição no time. Escutando o relato dela percebi que essa situação havia sido construída baseada em uma não integração realizada pelo antigo gestor da equipe. Ela havia passado por uma seleção muito fria, foi determinado que ficaria no cliente e quase nunca era convidada para as reuniões do time, para as confraternizações na empresa, e, portanto, se sentia mais cliente do que uma parte do time. Propus que ela viesse duas vezes por semana ficar conosco na empresa, que participasse das nossas reuniões semanais e que mantivesse um contato mais próximo e menos formal tanto comigo quanto com os demais integrantes do time. Deleguei algumas responsabilidades a ela para atuar com o cliente de forma mais ativa e menos passiva (como havia sido designado anteriormente) e continuei trabalhando para integrá-la junto a todos nós. O processo demorou, mas senti que havia uma ponte sendo construída entre todos nós.

Concluindo, pratiquei a empatia com essa colaboradora, coloquei-me em seu lugar, cedi uma escuta ativa a ela e consegui compreender a razão que a fazia agir como alguém fora do time, que por muitas vezes criava barreiras ao invés de superá-las.

Talvez alguns de vocês estejam passando por uma situação semelhante ou conheçam alguém assim. Mediante esse meu relato, gostaria muito de despertar em vocês a vontade de, ao menos, pensar sobre a prática da empatia nas suas relações de trabalho. Não é fácil, eu sei disso. Mas, todos nós precisamos aprender a ouvir o outro lado de todas as histórias, antes de tirar as nossas conclusões.

Pensem nisso e compartilhem conosco as suas experiências.

Sucesso!

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Carolina Souza

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Especialista em Gestão de Carreira Empresarial, em Gerenciamento de Projetos [PMP] e Engenharia de Requisitos [CPRE-FL] com 14 anos de vivência no mundo corporativo, atua como consultora, palestrante e mentora nas áreas de gestão, liderança, processos operacionais e desempenho de equipes. Colunista de revista e site especializados em TI.


6 Comentários

Carolina SouzaCarolina Souza Autor do Post
2

Olá Carlini.

Puxa que bacana! Obrigada por compartilhar e estimular a prática da empatia em suas conexões, muito bom!

Abraços!

Maicon Macedo
4

Excelente artigo.
Partilhando: na empresa em que trabalho tenho visto muitos erros gerados pela falta de empatia, principalmente entre o setor de Compras e de Planejamento e Controle da Produção. Os supervisores dessas áreas argumentam que um não escuta o outro e faz as coisas sem comunicar e sem consultar o outro e, por isso, muitos erros estão ocorrendo. E digo pra você que, eu um reles “carinha do TI”, tenho percebido a falta de colaboração deles, principalmente pelos visíveis erros que estão ocorrendo: uma linha de produção chegou a ficar parada por falta de matéria prima. E qual foi a justificativa dos dois: PCP diz que o compras não programou a compra conforme ele pediu (via e-mail e verbalmente). Compras diz que o PCP não seguiu os procedimentos de compras e assim ela não pode fazer nada. E os dois reclamam comigo que o sistema (SAP B1) não funciona, mas seguir os tutoriais de procedimentos que eu criou e mando pra eles é um luxo!
Eu procuro ter empatia, principalmente quando vou explicar algo do ERP ou fazer um tutorial. Tento faze-los como se fosse um deles, então procuro “medir” o nível de conhecimento de sistemas (não só informatizados, mas organizacionais), e procuro tomar essa métrica como parâmetro e criar um tutorial personalizado, caso não consiga fazer isso, procuro não só enviar o tutorial, mas sentar com ele e explica-lo.
Contudo, as coisas não tem funcionado bem, pois eles não entenderam a grande mágica do ERP: o fluxo. Se os dados (informações) não fluem dentro do ambiente, o sistema não é capaz de absorve-los, muito menos cria-los do nada.

Agradeço pelo seu artigo.

Obrigado.

Carolina SouzaCarolina Souza Autor do Post
6

Olá Maicon.

Puxa que situação complicada.

Primeiro, parabéns pela iniciativa em lidar de forma empática, e não julgar as partes!!

Segundo, talvez em vez de criar um tutorial, você possa conversar mais, pessoalmente, individualmente e de forma empática (como já vem fazendo). Sugiro que não foque no comportamento ou seja nos problemas do sistema ou da operação, os questione sobre suas necessidades, descubra o que eles esperam um do outro, do sistema, do processo e da Organização e não estão sendo atendidos. Fale sobre as necessidades, pois, há grandes chances de descobrir a causa de todo esse ruído na comunicação. Uma vez descoberta, certifique-se de que entendeu adequadamente, confirme sua análise e prossiga avaliando como poderia ajudá-los na conquistas dessas.

Por muitas das vezes, nós nos perdemos focamos no comportamento um do outro e esquecemos de escutar a necessidade que está escondida ali, naquela queixa, naquele processo descumprido, no e-mail ignorado, no pedido reprovado. Nós, seres humanos, somos movidos pelas mais diversas necessidades e precisamos alimentá-las para seguirmos em frente e sermos felizes. Lembre-se disso nas próximas conversas com eles.

Boa sorte!

Abraços.

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