O que a gestão de Projetos Ágeis, o Lean Six Sigma e o Centro de Serviços Compartilhados têm em comum?

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Cada vez mais no mundo corporativo os líderes empresarias sofrem uma enorme pressão para reduzir custos, otimizar processos, aumentar a eficiência dos negócios, gerar produtos ou serviços que agreguem valor para o cliente e, tudo isso, em um ambiente com alto desempenho operacional.

Diante deste cenário, a adoção de ferramentas, metodologias e tecnologias surgem a todo momento como tendência para auxiliar gestores e empresas no alcance dos objetivos.

No âmbito da qualidade e da melhoria de processos, o Lean Six Sigma surge como uma poderosa metodologia que agrega a rapidez e eficácia do Seis Sigma com a melhoria contínua e eficiência do Lean, aproveitando o que há de melhor em cada uma. O Lean Six Sigma utiliza a aplicação estruturada de ferramentas de qualidade e estatística, com a finalidade de obter conhecimento dos processos, melhorar o seu desempenho por meio da eliminação de desperdícios, tornando-os mais seguros, melhores, mais rápidos e com custos menores.

Os projetos, antes com seus longos cronogramas, planos elaborados e entregas de longo prazo, tiveram que se adaptar às necessidades de entregas cada vez mais rápidas, sem perder a qualidade. Por conta disso, a Gestão de Projetos Ágil tem ganhado grande força e visibilidade nos últimos anos, principalmente por ser uma resposta rápida a um cenário tão dinâmico. A metodologia ágil para gestão de projetos, foi desenvolvida especialmente para o desenvolvimento de softwares, mas é totalmente adaptável e aplicável a projetos de qualquer natureza.

Dentro das empresas, entre as estratégias gerenciais mais utilizadas nos últimos anos a fim de buscar a eficiência operacional e promover o crescimento da rentabilidade – inclusive em momentos de crise, por meio da redução de custos, aumento da produtividade e agregando valor para o cliente, encontra-se a implantação de Centros de Serviços Compartilhados (CSC).

Segundo Magalhães (2012), os CSCs acabaram por estabelecerem-se como uma solução comprovada de aumento da eficiência operacional com redução dos custos. A ideia é descobrir as atividades que se repetem em várias partes da organização (em geral de maneira não uniforme ou padronizada) e reuni-las em um único local (o “centro”) onde passarão a utilizar processos e tecnologias mais sofisticadas ou eficazes, e ganharão economias de escala.

Analisando a fundo as metodologias Lean Six Sigma e Gestão Ágil de Projetos, e a proposta que o modelo de negócio de Centro de Serviços Compartilhados traz, observa-se que ambos possuem os mesmos objetivos principais:

  1. Redução de Custos
  2. Entregas mais rápidas para o cliente
  3. Qualidade no que é entregue
  4. Agregar valor percebido pelo cliente
  5. Otimização de processos com redução de etapas
  6. Melhoria contínua

Se o Lean Six Sigma objetiva melhorar processos por meio da redução de etapas e análise de dados de forma otimizada, se a Gestão de Projetos Ágeis busca entregas rápidas agregando valor ao produto e, a implementação de um Centro de Serviços Compartilhados melhora a qualidade dos serviços prestados, reduz custos e maximiza os benefícios, como seria a realização de um projeto de implementação do CSC utilizando a gestão ágil de projetos para condução das etapas e as ferramentas do Lean Six Sigma para otimização dos processos, construindo a estrutura enxuta que o CSC exige de forma estruturada, eliminando falhas de implementação, melhorando a análise dos dados que são coletados, reduzindo as etapas dos processos rotineiros antes de automatizá-los e garantindo aumento da produtividade das equipes desde os primeiros meses de implantação?

Esse questionamento surgiu depois que observei algumas pesquisas e trabalhos de campo, onde foram realizados experimentos de melhorias em CSCs já implementados e considerados maduros, ou seja, que até então acreditavam ter atingido seus níveis máximos de redução de custos, produtividade e otimização de processos.

O objetivo desses trabalhos era provar que, aplicando as ferramentas do Lean Six Sigma, conseguiriam melhoras significativas no desempenho das equipes, maior redução de custos, mais eficiência nas entregas e, consequentemente, mais clientes satisfeitos no que já deveria ser um modelo de sucesso.

Todas essas análises levaram à reflexão sobre como os projetos de implantação de CSCs estão sendo conduzidos nas empresas e o porquê dessas lacunas existirem em pontos cruciais que justificam a existência deste modelo de negócio e todo o investimento que é feito para sua implementação.

As literaturas existentes possuem um certo alinhamento quanto às etapas para o projeto de implantação de um Centro de Serviços Compartilhados. Entretanto, não existe uma norma, ou guia passo a passo com o roteiro de caso real onde o plano foi seguido e houve sucesso. E, uma vez que o CSC se tornou o modelo de negócio desejado por pequenas, médias e grandes empresas, é possível que muitos projetos de implementações de CSCs, estejam sendo conduzidos de forma livre, gerando falhas que somente irão aparecer meses depois, pós implantação, e que podem gerar impactos negativos para os negócios, sendo desacreditado pelos colaboradores e clientes.

Juntando esses conceitos, desenvolvi um trabalho e criei uma metodologia para Projetos de Implantação de CSC, adotando práticas e ferramentas da Gestão de Projetos Ágeis para a dinâmica e condução do projeto e, as principais ferramentas da metodologia Lean Six Sigma para diagnóstico e otimização de processos, utilizando-as de forma integrada para a construção do modelo de negócio CSC, de forma a eliminar ou mitigar ao máximo os erros que ocorrem após a sua implantação.

O foco da metodologia é mostrar como um planejamento estruturado envolvendo os 3 pilares de uma organização: Pessoas, Processos e Produtos, pode facilitar a execução do plano levando o projeto ao sucesso.

O empresário, inventor e filantropo Marcos Lemonis, CEO da Camping World and Good Sam Enterprises e referência internacional como Gestor de Empresas, sempre cita em seus discursos que é preciso lançar mão de estratégias arrojadas e ousadas para mudar a cultura de certas empresas.

Lemonis fala ainda que toda organização se baseia no princípio dos “três Ps”: Pessoas, Processos e Produtos, onde:

  1. Pessoas: a empresa precisa ter pessoas interessadas, motivadas e capacitadas trabalhando para ela. As pessoas precisam estar envolvidas com o que fazem, gostar disso e estarem sempre dispostas a “arregaçar as mangas”;

  2. Processos: é necessário se certificar de que todos os setores da sua empresa estão desempenhando suas funções de maneira correta, garantindo assim o resultado de forma eficiente e conforme o esperado. Fazer com que todos compreendam a dinâmica do processo de produção é essencial para ter um negócio de sucesso;

  3. Produtos: finalmente, sem um bom produto, sua empresa não atinge os resultados esperados. Deste modo, ter boas pessoas e um bom processo não salvará sua empresa.

Esses 3 pilares devem andar equilibrados, como um triângulo. Não adianta ter pessoas motivadas, treinadas e competentes se você não tem processos alinhados, padronizados e conhecidos. Não adianta ter processos padronizados e certificados se as pessoas não forem devidamente treinadas e não souberem o valor que o seu trabalho agrega para a empresa e, consequentemente não irão gerar um bom produto. Assim como não adianta ter pessoas e processos ótimos se o seu produto não for bom. Estes 3 pilares estão diretamente relacionados.

Cada pilar é tratado como uma Perspectiva e, dentro de cada uma delas, detalho as fases que o projeto de implantação do CSC seguirá e todas as ferramentas e práticas de Lean Six Sigma e Métodos Ágeis que devem ser utilizadas em cada Perspectiva.

O fator Humano na gestão de projetos é um dos pontos principais da metodologia e o componente mais complexo a ser gerido na evolução das organizações. Para que uma mudança seja consolidada na organização, é necessário que todo capital humano seja devidamente sensibilizado, envolvido e se sinta fazendo parte daquela mudança.

Quer saber mais sobre como funciona a metodologia? Não deixe de acompanhar meus próximos artigos!

Até lá!

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Raquel Brito

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Graduada Administração de Empresas pela Universidade Candido Mendes e em Gestão de Redes de Computadores pela Universidade Estácio de Sá.

MBA em Gestão de Projetos e MBA em Gestão Empresarial, ambas pela Universidade Veiga de Almeida.

Green Belt e Especialista ITIL.

Atualmente atuando como líder funcional do escritório de projetos de melhorias de processos, no departamento de Centro de Serviços Compartilhados (CSC), englobando diversos segmentos da empresa, como: transporte, logística, banco de investimentos e a área corporativa.


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