Catálogo de Serviços: o que é e por que perder tempo criando um

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O que lhe vem à cabeça quando você ouve falar em Catálogo de Serviços? Burocracia? Paraíso dos gestores? Lista confusa que só a TI entende? Retrabalho infinito? Base da automação?

No meu caso, tudo isso e muito mais passa diante dos meus olhos. Sabe por que? Porque o Catálogo de Serviços pode ser um grande aliado, mas também possui seu lado negro, e se não formos cuidadosos o suficiente seremos atraídos para ele.

Ah! E não faz diferença de qual setor você faz parte. Seja TI, RH, administrativo, jurídico… não importa! Se você presta serviços, o catálogo – se usado corretamente – pode te ajudar.

E o mais importante é começar imediatamente, com ações simples. Assim podemos errar mais cedo, analisar o processo e aprender mais rápido!

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O que é?

Antes de definir o Catálogo, precisamos entender o que é um Serviço.

Serviço é a entrega de valor a um usuário. É quando você atende a uma necessidade ou resolve um problema.

Serviço NÃO é atividade. Em muitos casos será necessário realizar várias atividades para entregar um serviço, entretanto, contabiliza-se somente 01 serviço.

Para diferenciar Serviço de Atividade, é importante olhar a partir do ponto de vista do usuário. Exemplo: se um novo funcionário solicita um computador, não importa se você precisa preparar a máquina, formatar, ativar, instalar driver, software, etc. O serviço será apenas 01, e o usuário irá perceber somente 01 valor: o computador funcionando.

Ficou claro? Vamos, então, entender o catálogo.

Catálogo de Serviços é o instrumento utilizado para fornecer serviços a usuários.

Assim como um cardápio de restaurante permite ao cliente solicitar refeições, o catálogo permite ao usuário solicitar serviços.
Simplificando: é uma listona contendo todos os serviços que os usuários podem solicitar.

Tudo bem até aqui?
Então vamos entender por que devemos criar um catálogo.

Por que criar?

O motivo inicial é para que os usuários saibam o que podem pedir. Pode ser um agendamento de férias, uma reserva de sala de reunião, uma revisão de contrato, um computador ou qualquer outro serviço. Mas é importantíssimo estar claro para o usuário os serviços disponíveis.

Mas o catálogo não é só para facilitar a vida do usuário, ele também pode ser um grande aliado quando o utilizamos para otimizar nosso dia a dia. Se você presta serviços com certeza já enfrentou alguns dos problemas abaixo:

  • Usuários fazem solicitações impossíveis de traduzir e somos obrigados a entrar em contato para tentar tentar entender o que ele precisa;
  • Usuário entra em contato várias vezes para saber por que o serviço dele ainda não foi atendido;
  • Quando entram funcionários novos, eles levam muito para aprender como atender aos usuários;
  • Há uma diferença muito grande entre os funcionários em relação ao conhecimento e agilidade no atendimento;
  • Usuários solicitam serviços que não são sua responsabilidade;

O catálogo pode te apoiar em tudo isso e muito mais. Deve-se, entretanto, ter em mente que é um processo contínuo, ok?
Com o catálogo você pode:

  • Padronizar a forma como os serviços são solicitados;
  • Promover transparência quanto ao escopo, prazo e qualidade; etc;
  • Focar os esforços de capacitação e gestão do conhecimento;
  • Padronizar o método de trabalho no intuito de equalizar a destreza e agilidade da equipe;
  • Guiar o usuário no que ele pode solicitar e como o fazer;
  • Permitir a criação de indicadores que poderão disparar as mais diversas melhorias; e muito mais!

Eu sei, eu sei. Tudo muito lindo na teoria, né?
Mas para atingir esse nirvana… Ah, aí é outra história.:)

Como criar?

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Não caia nessa roubada logo de início! Você precisa catalogar o essencial, o mais demandado.

Pessoal, o processo de criação de um catálogo de serviços ganhará um outro artigo exclusivo, pois é um tanto quanto desafiador. Nesse momento o que quero deixar claro é que dá para começar com ações simples que trarão ótimos resultados.

Logo mais forneço como exemplo um mini catálogo contendo serviços de RH, TI e Jurídico, no intuito de demonstrar a vocês como é possível começar pequeno e imediatamente!

Mas antes segue algumas dicas importantes.

  • Não tente listar tudo de uma vez! Converse com cada equipe, faça um Pareto, anote os 20% dos serviços mais demandados e por fim adicione um item genérico que o usuário poderá utilizar para solicitar qualquer coisa. Você não precisa esperar ter 30 serviços por cada equipe. Dá pra começar com pouco;
  • Após levantamento dos serviços mais demandados, defina quais são os atributos de cada, ou seja, quem atende àquele serviço, qual o prazo de atendimento, quanto custa, como pode ser solicitado, etc.;
  • Planeje como o Catálogo será controlado. Não adianta publicar o Catálogo e deixá-lo acumulando teias de aranha, é preciso revisá-lo continuamente;
  • Crie indicadores de acompanhamento do catálogo. Segue exemplos de indicadores e como eles podem te ajudar:
    • Tempo médio de atendimento por serviço: para identificar quais serviços estão demandando mais tempo para atendimento e encontrar formas de diminuir esse tempo;
    • Top 10 serviços solicitados: para direcionar melhor os esforços relacionados à automatização, melhorar da base de conhecimento desses serviços, promover mais capacitação, etc.;
    • % de itens do catálogo vinculados à base de conhecimento: para identificar a quantidade de serviços que não possuem nenhum processo de atendimento documentado;
    • % de itens do catálogo vinculados à SLAs: para identificar a quantidade de serviços que não possuem nenhum prazo de atendimento ou nível de qualidade atrelado;
    • % de serviços que precisaram ser reclassificados devido à erros na solicitação: para identificar se o catálogo de serviços atual está confuso e gerando retrabalho;
    • Tempo médio que os usuários navegam no catálogo até a solicitação do serviço: para identificar se o usuário possui dificuldades em entender o catálogo;
    • % de serviços solicitados com a categoria genérica: para identificar padrões e tentar criar novos serviços no catálogo, sempre com o objetivo de diminuir a quantidade de serviços solicitados com a categoria genérica.

Segue, então, nosso mini catálogo contendo os serviços e alguns dos seus principais atributos. 

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Galera, com o exemplo acima já podemos mitigar vários problemas, principalmente quando definimos quais são as informações que os usuários precisam informar ao solicitar um serviço e quando vinculamos um serviço a passo a passos, checklists, fluxos, etc. Assim evitamos ter que entrar em contato com o usuário para solicitar mais informações e fornecemos aos funcionários conhecimento para aumentar sua produtividade no trabalho.

Ah! Não precisamos de software para isso! É o ideal e há excelentes opções gratuitas (assunto para os próximos artigos), mas dá para começar divulgando o conteúdo na intranet ou até enviando por e-mail. Repito: o importante é começar o quanto antes com os serviços mais demandados, errar cedo, aprender rápido e evoluir sempre!

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Pessoal, por hoje é só.

E aí? Conseguiram entender os conceitos por traz do Catálogo de Serviços? Qualquer dúvida já sabem, basta perguntar pela seção de comentários que tento te ajudar.

Espero que as dicas tenham sido úteis. Fiquem ligados que teremos outros artigos sobre como evoluir o catálogo e quais ferramentas gratuitas podem nos ajudar.
Um abraço e até a próxima.

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Kedson Alves

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Especialista ITSM e entusiasta de TI | Há anos escutando vários “dá só uma olhadinha no meu computador”.

Outros artigos no meu blog:
https://medium.com/simplificando-ti


2 Comentários

Emanuel Rodrigues
1

Mais um ótimo artigo do Kedson, muito bem explicado de uma forma simples e objetiva para o entendimento.

Grato pelo compartilhamento.

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