Central de Serviços – ITIL

Ola Pessoal,

Dando continuidade ao primeiro post sobre ITIL, irei abordar sobre a única FUNÇÃO do ITIL que é o Service Desk ou Central de Serviços. A razão de existir da Central de Serviços é ser o ponto único de contato entre usuários (os que utilizam os serviços da TI e o staff de TI).

É missão da central de serviços:

  • REGISTRAR e classificar os eventos levando em conta o impacto e urgência todas as requisições de modo que nehuma seja “perdida”.
  • Restabelecer o mais rápido possível os serviços com o mínimo de impacto de modo que sejam cumpridos os acordos de nível de serviço(SLA).
  • Manter os usuários informados sobre o andamento de suas solicitações.
  • Escalar incidentes difíceis ou demorados de resolver.
  • Fechar incidentes. O ITIL prega que todos os incidentes/chamados/requisições de atendimento devem ser finalizados pela pessoa que abriu.

Os usuários não devem ter acesso aos níveis de atendimento acima do nível 1. O usuário deve conversar sobre o incidente/chamado/requisição de atendimento sempre com o mesmo atendente.

Se você deseja implantar uma central de serviços na sua empresa, não tente mudar tudo de uma vez, isto irá assustar seus clientes internos. Eles ficarão insatisfeitos e serão contra as mudanças!

Faça uma coisa de cada vez, crie um cronograma de implantação, coloque metas e disponibilize treinamento aos usuários se necessário. Inicie adotando uma ferramenta de gerenciamento de chamados, seja ela paga ou não, para que tudo seja REGISTRADO e gerenciado. Crie uma célula ou ponto de atendimento que pode ser uma ou várias pessoas ou uma ferramenta para receber as requisições de atendimento. Importante adotar um padrão para que todo o staff atenda da mesma meneira os usuários, evitando que os usuários criem o hábito de serem atendidos por quem eles querem ou tem mais afinidade.

Não esqueça de REGISTRAR TUDO!!! Crie relatórios para analisar os incidentes abertos, com isso você poderá descobrir que os usuários precisam de treinamento, que algum equipamento precisa ser trocado ou mesmo provar que sua equipe não dá conta de atender o número de requisições. A adoção da central de serviços não irá resolver todos seus problemas imediatamente, mas em pouco tempo os primeiros resultados aparecerão.

Por último, antes de iniciar qualquer implantação de processos ou função do ITIL, busque o respaldo de superiores e se possível do presidente da empresa, faça uma apresentação sobre as melhorias e economia$ se necessário. Caso haja resistência das pessoas, você estará calçado.

Irei relatar uma experiência pessoal sobre Service Desk. Ás vezes preciso efetuar aberturas de chamados na IBM referente alguns softwares que utilizo, e sempre converso com o mesmo atendente que me atende da mesma maneira, mesmo que ele não resolva nada e apenas faça o escalonamento do chamado para os níveis superiores sei que eles saberão me informar o status do chamado. Isso traz uma segurança para o usuário, pois você tem sempre a certeza que aquela pessoa irá lhe atender, não ficando sua requisição “perdida” em algum lugar do help desk.

Último lembrete: ITIL não é uma regra, é um guia que deve ser adotado de acordo com a sua realidade.

Encontrei um link que aborda o implantação da central de serviços pelo banco BMG.

http://computerworld.uol.com.br/gestao/2008/11/11/bmg-usa-itil-para-reestruturar-service-desk/

E outro com mais algumas dicas:

http://computerworld.uol.com.br/governanca/2008/04/25/como-o-itil-pode-gerar-bons-resultados-ate-para-pequenas-empresas/paginador/pagina_2

Espero que seja útil.

Emerson Dorow

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Certificado em ITILv2 Foundation, Cobit v4.1 Foundation, Linux Professional Institute (LPI) Nível 1 e IBM Tivoli Monitoring Deployment V6.2 Professional. É graduado em Sistemas de Informação pela Uniasselvi Blumenau e pós-graduando em Governança de TI pelo Senac Florianópolis, e atua como Administrador de Sistemas Tivoli e suporte Linux/UNIX na Senior Sistemas na área de Infra-Estrutura. Estudioso de assuntos referentes Gestão de Serviços de TI e Governança de TI e tecnologia em geral.

12 Comentários

Djeison
3

Muito bom. ITIL veio para ficar, e o assunto foi muito bem apresentado, embora sempre vá existir do lado do cliente (usuário) a preferência por aquele a quem ele já conhece e tem uma certa afinidade, embora atualmente devemos considerar que estamos em mudança em que o relacionamento com o cliente é que nos garante o amanhã.
Parabéns pelo post Emerson. muito bem colocado (objetivo e de fácil entendimento).

Emerson
4

É isso mesmo Djeison, todos temos que estar “por dentro” do que o ITIL prega. Quem não estiver, irá ficar para trás…..e sobre o relacionamento com os clientes, é bom para todos que todos sejam bem “quistos” igualmente pelos clientes internos/externos…..para o staff de TI é importante que não irá sobrecarregar uma ou duas pessoas, além de todos terem um certo reconhecimento.. o cliente interno/externo ficará feliz pois saberá que será atendido bem por todos….as afinidades sempre existirão, o que é bom até certo ponto, mas não será uma regra….obrigado pela sua contribuição!! Seja sempre bem vindo!!

Hilder de Macapá
5

Gostei muito…fiz Meu TCD (trabalho de conclusão de disciplina) baseado nas informações desses artigos.

Emerson
6

Que bom Hilder, ficamos muito contentes com isso. Fique á vontade em desfrutar de nossos posts. A idéia é essa mesmo, disseminar o conhecimento. Um grande abraço!!

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