5 dicas para Gerenciamento de Serviços de TI

1- Conheça a sua infraestrutura

Conheça a sua infraestrutura, promova, patrocine a padronize os servidores, estações, aplicativos e de forma geral influencie a direção tecnológica da organização de maneira a evitar a administração de uma salada de frutas. Um ambiente de alta performance tem a preocupação de estabelecer padrões quanto as distribuições Open Source ou a versão mais adequadas de Sistema Operacional no objetivo de entregar algum aplicativo.

Imagem via Shutterstock

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Promova o mapeamento da infraestrutura e como os recursos estão interligados, de forma a entender como a falha de um recurso afeta aos demais e de como seria possível minimizar tais impactos, coloque em pratica hoje o gerenciamento da configuração e não perca a oportunidade de construir o seu CMDB.

Virtualização de servidores, aplicações e estações de trabalho tendem a reduzir significativa a complexidade e os custos de TI, atualmente é possível virtualizar servidores, aplicações e estações de trabalho a um baixíssimo custo, uma vez que os investimentos serão prontamente entregues ao negocio como benefícios de curto e médio prazo, esta ficando cada vez mais ultrapassado, administrar uma massa de estações e aplicações nas mais variadas versões.

2- Pense e atue pró-ativamente

Retome seu TOP 10 de incidentes e identifique quais situações poderiam ser evitadas com ações pró-ativas, promova o engajamento da equipe no objetivo de dedicar tempo ao longo do dia para desenvolver atividades pró-ativas, sanear bases de dados incompletas, versões desatualizadas, guias de orientação aos usuários são algumas possíveis alternativas.

O principio de Pareto afirma que para muitos fenômenos, 80% das consequências advém de 20% das causas, trazendo isto para o gerenciamento de serviços de TI, temos uma grande possibilidade de obter êxito se atacar os 20% dos fatores que causam incidentes.

3- Identifique os problemas e resolva na origem

Gerenciar ambientes de TI não é uma tarefa fácil, ficar enxugando gelo dia após dia ninguém merece. Gestor, equipe e organização precisam trabalhar na ótica de que a complexidade tende apenas a aumentar, um investimento na solução definitiva de um problema é fator crítico de sucesso em qualquer ambiente TI.

Como sabemos nem todos os problemas são possíveis de serem solucionados, uma vez que para isto é necessário obter fundos, argumentos e recursos. Uma forma de sensibilizar a solução definitiva dos principais problemas é influenciar e falar a língua dos negócios.

  • Como a organização tem sido afetada financeiramente pela interrupção dos serviços?
  • Como estas interrupções tem afetado a imagem da organização junto aos clientes?
  • Quantas horas perdidas e recursos ociosos estão incorrendo em custos?

Não se espante, mas frente a estas cifras que não devem ser pequenas acredite teremos ainda argumentos indicando que não existe orçamento para a solução definitiva.

4- Gerencie indicadores

Gerencie os indicadores e influencie os fatores críticos de sucesso, abaixo cito alguns indicadores que lhe ajudaram muito a tornar o serviço realmente profissional.

  • Mantenha indicadores de nível de serviço por célula de serviço, áreas e aplicações.
  • Volume de incidentes por períodos e por faixas horárias tendem a ajudar a melhor dimensionar sua equipe de trabalho.
  • Volume de novos problemas identificados e mapeados, colaboram com a argumentação de novos investimentos na solução definitiva.
  • Indicadores de telefonia como: tempo de conversação, tempo de espera até o atendimento, volume de abandonos por período e por faixa horária são ótimos indicadores de como melhorar a satisfação do atendimento por meio deste canal de comunicação.
  • Indicadores de satisfação do usuário.
  • Gráficos de barras para fazer relação com períodos anteriores de forma a quantificar como o serviço esta se comportando ao longo dos anos.

5- Motive a equipe

É comprovado que pessoas desmotivadas tendem a diminuir sua produtividade. Um bom gestor deve ser capaz de compreender como as pessoas pensam, sentem e reagem no seu dia a dia. À medida que trabalhamos com elas começamos a observar como todas tem algumas coisas em comum: Elas gostam de se sentir especiais, e gostam que digam isto a elas, por isso, faça elogios, mas elogios sinceros, pois as pessoas captam quando você não está sendo honesto, ou está fazendo apenas para agradar.

Procure descobrir o que move a equipe e as pessoas, encoraje-as a atingir os seus sonhos e ajude-as a chegar lá, trate as pessoas como indivíduos, olhe para elas e tente entendê-las, mostre como ela complementa a equipe e motive dia-a-dia. O bom trabalho é realizado em grupo, o resultado é do grupo. De nada serve um super-técnico, as melhores ferramentas e processos sem ótimos jogadores.

Fernando Rodrigues

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Fernando Rodrigues, conta com MBA em Gerenciamento de Projetos pela FGV, certificações ITIL, Cobit e ISO/20000, atuou como Coordenador de Serviços IT em grande multinacional do agronegócio, atualmente é consultor IT e professor Universitário em disciplinas de gerenciamento na Kroton Educacional.

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