Hierarquia de suporte alinhada ao negócio

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A adoção de uma hierarquia de atendimento se faz cada vez mais necessária em ambientes corporativos, não interferindo seu cenário, sendo pequeno, médio ou grande, pois a adoção desta boa prática tornará seu nível de atendimento mais eficaz.

Muitos Gestores de TI adotam o ITIL como metodologia de serviço para o departamento de tecnologia, porém, nem todos compreendem este framework adequadamente. Tive uma péssima experiência, onde um gestor fazia com que a ITIL fosse gerido pela equipe de Service Desk e não por um Supervisor de TI ou Coordenador de TI, fazendo com que não existisse assim uma hierarquia de atendimento eficaz – sem comentar outros fatores como organização do departamento.

Abaixo temos um cenário, bastante comum na divisão de suporte, em algumas corporações:

Nível 1: Service Desk

Responsável pelo atendimento e registro de todas as solicitações, direcionando o chamado para o nível superior.

Nível 2: Help Desk

Responsável por atender todos os chamados encaminhados pelo nível 1. Caso não consiga prover uma solução, deverá acionar o nível 3, para que possam verificar as causas do problema e possíveis soluções – juntamente com nível 2.

Nível 3: Redes/Segurança

Responsável por atender todos os chamados providos pelo nível 2 e, se casualmente não consiga prover uma solução, deverá direcionar ao nível 4 – “Especialistas”.

Nível 4: Especialistas

Responsável por atender todos os chamados providos pelo nível 3, repassando o caso para cada especialista de cada produto, que irão verificar o chamado em aberto e realizar os procedimentos adequados.

Porque a adoção de 4 níveis de serviço?

Resposta: Adotando 4 níveis de atendimento, torna-se o ambiente mais focado nas diretrizes de cada setor. No cenário acima, temos nível 1 (somente abertura de chamados), nível 2 (atendimento em campo), nível 3 (resolução de problemas, referentes à redes/segurança), nível 4 (resolução de problemas complexos e novas soluções).

Cada ambiente possui sua necessidade, e deverá ser desenhado conforme as regras da corporação.

Por que o especialista não pode me atender primeiro? ( Questionamento do usuário )

O especialista é contratado para resolver problemas complexos, não faz sentido o especialista ser abordado para criação de usuários, instalação de aplicativos, regras de e-mails, enfim, as pessoas treinadas em determinado produto ou recurso, estão preparadas para oferecer um refinado serviço de suporte e trabalham em prol de um ambiente com maior desempenho, implantando novas soluções e oferecendo a seus clientes, alternativas para aperfeiçoar o trabalho como um todo.

O exemplo abaixo demonstra a utilização níveis de atendimento.

Baseado no artigo do blog Gestão em TI

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Kelsen Lima

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Atuo no ramo de Tecnologia da Informação há mais de 8 anos, dos quais tenho desempenhando diversas funções na área.

Interesses atuais em ambientes Microsoft, como Windows Server 2008 R2, ForeFront Threat Management Gateway, SQL Server, Livros e Tecnologia.


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