Por que a qualidade dos serviços de TI está na contramão das estratégias de negócio?

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Num mundo contemporâneo, do qual as crianças começam a ter contato com a tecnologia antes mesmo de aprender a falar ou andar, ser responsável pela área de TI, obter sucesso e ao mesmo tempo qualidade nos serviços prestados, não é uma das tarefas mais fáceis.

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No livro “Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI”, (Freita, 2010, pág. 6), o autor afirma que: “uma empresa com um modelo de gestão ótimo é aquela que possui um planejamento estratégico bem definido”.

Agora vamos analisar o cenário empresarial brasileiro, onde grande parte das empresas são de pequeno ou médio porte e familiares. Nelas, geralmente, os sócios são uma especie de “faz tudo” (gerencia, executa, vende, etc), ou seja, esses empresários não dispõem de muito tempo para elaborar um planejamento de longo prazo ou quando conseguem, fazem da maneira mais rápida possível sem o envolvimento das áreas técnicas, ou melhor dizendo, áreas estratégicas. Dai a pergunta, o que a TI tem a ver com isso? Tudo ou nada… vou explicar.

Se o rumo que a empresa terá está somente na mente de seus gestores, como o responsável pela TI pode prever as melhorias necessárias para os serviços? Vou mais longe: como poderemos aproveitar as oportunidades que surgirão se não estamos prontos para elas? A pior parte desta história é que podemos ver pelo mundo empresarial muitas empresas de tamanho razoável e que não dispõe de um planejamento estratégico.

Mas, como podemos mudar esta situação?

Primeiramente acredito que estamos vivendo um momento muito interessante na economia brasileira que forçará o empresariado a mudar a forma de gerir seus negócios, isto se quiserem ter sucesso. Dentre outras áreas que deverão ter mais atenção por parte dos empresários, está a nossa área de interesse, a de Tecnologia da Informação. Atualmente praticamente tudo (talvez TUDO) é dependente de tecnologia, logo, a TI não poderá mais ser deixada de lado. Os investimentos deverão aumentar muito para que a qualidade dos serviços de TI estejam em maior concordância às estratégias de negócio.

Já para os profissionais de TI o que pode amenizar essa situação são certificações ou especializações que tragam conhecimentos de boas práticas de gestão de TI, tais como ITIL®, PMBOOK, BSC, Cobit além de outras, mas principalmente as que agregam conhecimento de visão estratégica, desta forma teremos argumentos para o envolvimento da TI nas decisões de longo prazo do negócio.

E vocês o que acham? A empresa onde trabalham tem um planejamento estratégico? A TI participou da sua elaboração? Deixe seu comentário participem.

Imagem via Shutterstock

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Rodrigo Oliveira Porto

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Graduado em Ciência da Computação pelo Instituto de Ensino e Pesquisa Objetivo - IEPO, cursando especialização em Desenvolvimento de Aplicações Web Baseadas na Tecnologia Java é um apaixonado por tudo que esta no mundo TIC.


8 Comentários

Silvio Mendes Pedrosa
1

Parabéns Rodrigo, o seu artigo descreve com perfeição a atual situação.

A pra complementar tudo o que disse, o problema maior muitas vezes está na resistência ou do não entendimento da alta diretoria em reconhecer a TI como tal.

As certificações muitas vezes, são em vão, uma vez que se não tiver o TOTAL apoio da direção em aplicá-las, gera apenas frustração e dinheiro jogado fora, sem mencionar que posteriormente isso serve de argumento em não investir em tais movimentos.

Saudações!

Rodrigo Oliveira Porto
2

Olá, Silvio Mendes Pedrosa obrigado por comentar.

Quando ressalto a questão das certificações estou olhando apenas o lado dos profissionais de TI, bom então qual a necessidade delas?

Elas cobrem a lacuna que falta nos novos currículos em relação à gestão e também dar uma visão das melhores praticas do mercado, e principalmente nos fornecem os CASE de sucesso, resumindo são ótimas para melhorar nosso poder de negociação e argumentação.

Silvio Mendes Pedrosa
3

É verdade.

Quando tive a oportunidade em me certificar COBIT, eu disse ao professor, eu preciso do treinamento pra aplicar, mas os meus superiores, precisam para entender o quanto essas boas práticas são importantes e como são poderosas para a saúde do negócio.

Saudações!

Claudio Renato da Rosa
4

Eu já trabalhei na área de infra-estrutura e na de desenvolvimento de TI, na qual iniciei a trabalhar em 1990, fui para infra-estrutura em 1998 e onde atualmente estou após voltar em 2008. Portanto, posso afirmar com muita experiência que em ambas as áreas da TI, vi muita deficiência na documentação do trabalho diário.
Ou seja, para mim sempre percebi problemas justamente pela falta de documentação (comunicação escrita) de como fazer as coisas na fase de execução das tarefas.
Pois, se fala muito em documentação de nível gerencial para cima. Mas, os gerentes/responsáveis ainda não se deram conta de que a verdadeira documentação que faz a diferença é aquela em que um novo funcionário possa usar para auxilia-lo na execução das tarefas do dia-a-dia.
Obviamente que essa documentação deveria ser feita e embasada no planejamento tático e estratégico.
Mas, eu tenho visto muita documentação (CMMI, por exemplo) que apenas cita de forma muito superficial as atividades.
E cada setor deveria ter sua documentação e mantê-la religiosamente atualizada na forma como for necessária. How-to, scripts, ppt, doc, etc … não importa a forma …
Então, enquanto não se unir a teoria com a prática, os problemas vão continuar a surpreender a todos …
:-\

Flavia Dias Castelo Santos
5

Rodrigo,

Ótimo artigo. Realmente você sintetizou muito bem o cenário do mercado atual, e assim como eu, acredito que estamos trabalhando justamente para mudar isso.
Venho me especializando na área de serviços de TI há pelo menos quatro anos e agora, através da minha empresa, estou procurando desenvolver uma visão diferenciada em nossos clientes, alcançada através de certificações de peso e contribuindo diretamente com eles,.seja na sua qualificação ou na melhoria de seus processos.

Um grando abraço.

Claudio Renato da Rosa
6

Concordo com tudo que foi escrito aqui. E justamente a parte que percebi e ainda percebo é a falta de aprimoramento na execução dos processos e o feedback da execução operacional ao planejamento tático e consequentemente ao planejamento estratégico.
Pois, o sintoma é facilmente perceptível quando um funcionário antigo deixa um setor e leva consigo o conhecimento operacional que adquiriu com o tempo, com a sua prática, e não deixou nada escrito para os colegas conseguirem manter a mesma qualidade anterior.
Com isso, inúmeras vezes vi problemas começarem a ocorrer e os gerentes ficarem culpando os processos, o planejamento tático e muitas vezes acarretando grandes mudanças estratégicas …
E na verdade, o que faltou foi justamente uma melhor documentação da execução que de tanto perder funcionários veteranos vai se distorcendo e se distanciando cada vez mais daquele planejamento tático e muito mais do estratégico …
A prova do que eu digo é que muitas vezes “novas tendências” surgem e na verdade são pensamentos muito antigos e já colocados em prática há alguns anos …
Ou seja, não há muito o que se “inovar” em planejamentos estratégicos … os planejamentos táticos tem há ver principalmente com novas tecnologias que podem realmente mudar o operacional …
Mas, o operacional em si deveria ser mantido sempre bem documentado a fim de não se perder qualidade com a alta rotatividade que sempre houve e sempre vai haver na TI …

Claudio Renato da Rosa
7

Pois, a “qualidade dos serviços de TI ” somente aparece na fase de execução, no operacional, nunca na fase de “planejamento tático” e muito menos na de “planejamento estratégico” …
Porém, os “gestores” não fazem idéia do que acontece na prática …
E na verdade, muitas vezes acontece das coisas começarem bem e de repente (após saída de funcionário(s) veterano(s)/experiente(s)), a qualidade começa a cair …
Bingo!

Marcos Habib Bistene
8

Muito bom seu post Rodrigo…parabéns…
Também concordo com os comentários, ressaltando que, quando os gestores familiares ou não, iniciam um projeto / mudança e NÃO existindo a participação do profissional de TI, certificado ou não, provavelmente estará propenso a falhas / retrabalho, quando for (e certamente será) solicitado novos e/ou alterações de Sistema.
Acredito que esta lacuna, em pouco tempo será preenchida com o reconhecimento e do valor da TI

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