Prestação de serviços com alto nível de qualidade utilizando a gestão por processos

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Prestar serviços com alto nível de qualidade é atualmente considerada uma estratégia essencial para a sobrevivência e para o sucesso de uma empresa diante do competitivo cenário mercadológico atual. De acordo com estudo divulgado pelo consultor de marketing americano Philip Kotler, em seu livro “Administração do Marketing”, o setor de serviços vem se expandindo muito nos dias atuais e é também o que mais cresce em termos de economia na maior parte do mundo, tanto em faturamento quanto no emprego de mão de obra.

Dessa forma as empresas precisam estar preparadas para atender às necessidades de seus clientes oferecendo serviços com alto nível de qualidade, a fim de satisfazê-los e de construir uma relação de fidelidade. Porém, é preciso muita dedicação para fazer com que a busca pela excelência do serviço prestado seja de fato levada a sério por todos os envolvidos; e que métodos, medidas e políticas de trabalho concreto sejam adotadas de forma eficaz para o sucesso desta busca.

Quanto mais se investe em bem atender e prestar serviços de qualidade, maiores são o retorno financeiro e o reconhecimento dos clientes, comprova um estudo realizado pelo Instituto de Planejamento Estratégico de Cambridge com a colaboração da Escola de Administração de Harvard, e que foi resumido por Richard C. Whiteley em seu livro “A empresa totalmente voltada para o cliente”. O estudo revela que, quando uma empresa tem a qualidade de seu serviço reconhecida pelos clientes e se destaca entre as 20% melhores do seu ramo, ela é capaz de obter retorno de investimento bruto de em média 32% ao ano e que, quando seu reconhecimento a colocou entre as 40% piores, este retorno de investimento foi em média 14% menor. Isso caracteriza uma diferença significativa.

Segundo Wallace Oliveira, CEO da Venki Tecnologia, a Gestão por Processos seria um dos mecanismos capaz de gerenciar o nível de serviço prestado. “Defendemos a ideia de que a Gestão por Processos é uma ferramenta fundamental para a promoção de altos níveis de serviço, pois com a automatização de processos conseguimos promover transparência, definir responsabilidades entre as pessoas envolvidas, padronizar a comunicação, monitorar tarefas e agir de forma proativa evitando não conformidades e trabalhando para a melhoria continua dos serviços prestados”. Para o CEO da Venki, a implantação da Gestão por Processos irá fazer com que a empresa alcance o resultado esperado em termos de nível de qualidade, a partir de algumas etapas:

  1. Mapear os processos AS IS e com isso identificar a forma de trabalho coerente;
  2. Discutir o processo na versão “To Be” e com isto chegar a uma nova versão do processo com otimizações;
  3. Acordar níveis de serviço com o cliente e com isso definir prazos, metas de satisfação, etc.;
  4. Firmar acordos internos (de nível operacional) e com isso garantir os níveis de serviço acordados;
  5. Monitorar por meio de um BPMS e com isso gerar alertas, escalonamentos, relatórios, indicadores, etc..

Além de seguir estas etapas, o CEO da Venki Tecnologia afirma que é preciso adotar políticas de remuneração, metas e desafios a serem cumpridos, como evidenciamos em artigo recentemente compartilhado no blog que conta o balanço positivo alcançado pela Venki em 2012 perante seus clientes que, a cada dia que passa, demonstram estar mais satisfeitos. “Atender bem o cliente é um excelente negócio”, finaliza o executivo.

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Wallace Oliveira

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Wallace Pinto de Oliveira, profissional de Tecnologia de Informação com mais de 15 anos de experiência em empresas de grande porte. Bacharel em Ciência da Computação pela Universidade Federal de Viçosa e Especialista em Engenharia de Software pela PUC Minas. Especialista em BPM e diretor da empresa Venki Tecnologia, fabricante do BPMS Supravizio (www.supravizio.com).


2 Comentários

Luiz
1

As etapas citadas acima me levantou uma dúvida, não seria necessário eu estabelecer primeiro meus níveis de acordo operacionais e de apoio para depois eu definir quais níveis de serviço posso acordar com o cliente?

Se eu acordar níveis menores ao cliente em que minha equipe é insuficiente ou a capacidade do serviço não está dimensionada conforme o acordado, vou sempre deixar de cumprir. Para cumprir eu teria que investir em mais recursos por exemplo. Nesse caso seria necessário revisar o acordo.
Há não ser que entre os passos 2 e 3 tenha sido realizado um levantamento dos requisitos de níveis de serviço.

Abraços.

Wallace Oliveira Autor do Post
2

Olá Luiz,

O ANS veio antes do ANO pois partimos do princípio de que primeiramente é tratada a necessidade do negócio e é claro que neste momento você precisa acordar aquilo que é possível dentro do seu orçamento. Encontrado o ponto de equilíbrio você distribui as parcelas de responsabilidades com sua equipe e fornecedores por meio do ANO.

No nosso site publicamos material adicional sobre ANS utilizando um BPMS:
http://www.supravizio.com/Noticias/ArtMID/619/ArticleID/84/BPMS-SLA-um-dialogo-que-garante-qualidade.aspx

Obrigado,

Wallace

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