ITIL e ITSM, por que preciso dos dois para fazer um bolo

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ITIL e ITSM sempre geram confusão e discussão de qual é melhor aplicar. Mas a questão do ITIL e ITSM não é comparar maçãs e peras, a comparação mais adequada seria bolo e receita. Você pode fazer um bolo sem receita, mas é melhor, mais fácil e mais prático seguir uma receita. E você ainda pode seguir uma receita básica ou pode adaptá-la para fazer o tipo de bolo que quiser.

Então, o que bolos e receitas têm a ver com ITSM e ITIL?

Continuando a analogia, o ITSM é o bolo e o ITIL é a receita. Então, vamos nos aprofundar um pouco mais no que entendemos por ITSM e ITIL.

ITSM – O Bolo

ITSM significa Gerenciamento de Serviços de TI e, independentemente do seu negócio, é algo que todos os departamentos de tecnologia fazem, mesmo que não percebam isso.

O ITSM está preocupado com as atividades necessárias para gerenciar e fornecer serviços de TI para uma base de clientes. Estes podem ser serviços prestados a funcionários ou serviços acessados ​​por clientes e pelo público em geral.

A ITSM adota uma abordagem de processos, focada nas necessidades do cliente e no fornecimento dos serviços de TI ao cliente, em vez de gerenciamento orientado para os sistemas e infraestrutura.

ITIL – A Receita

O ITIL é um modelo de governança de TI, uma estrutura para gerenciamento de serviços com melhores práticas de processos, procedimentos, tarefas e listas de verificação, abrangendo cinco estágios diferentes do ciclo de vida do ITSM. A estrutura da ITIL foi desenvolvida ao longo de 25 anos e existem milhões de profissionais de ITIL certificados e organizações em todo o mundo que a adotaram.

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Uma das principais características do framework ITIL é que ele não tem que ser seguido a risca, sendo necessária uma abordagem prática para sua implementação. Cada estágio do ciclo de vida é dividido em vários processos, fornecendo uma estrutura que pode ser adaptada e adotada conforme necessário, utilizando os elementos apropriados para atender às necessidades do negócio.

Os benefícios da adoção do framework ITIL para o seu Gerenciamento de Serviços de TI incluem:

  • Gerenciar os riscos de negócios e interrupção ou falha de serviço;
  • Melhorar e desenvolver relacionamentos com os clientes, fornecendo serviços eficientes que atendam às suas necessidades;
  • Estabelecimento de orçamento para gerenciar a demanda por serviços;
  • Apoiar as mudanças nos negócios, mantendo um ambiente de serviço estável;

Assim, o ITIL fornece a receita que pode ser usada para fazer o bolo que é o ITSM e, como todos os bolos, geralmente são obtidos melhores resultados seguindo uma receita. Sem seguir uma receita, você pode começar com a intenção de fazer um bolo e acabar com uma surpresa desagradável na sua cozinha.

No entanto, vou reforçar que você não precisa seguir passo a passo o framework para obter os benefícios da adoção do ITIL. Você pode começar com uma receita de bolo básica e gradualmente ir construindo até que você tenha um belo bolo adequado ao seu negócio.

Normalmente os departamentos de TI iniciam com a implementação dos processos e procedimentos que formam o estágio de Operações de Serviço, como o gerenciamento de incidentes e mudanças, antes de gradualmente obter mais benefícios da adoção dos outros quatro estágios do ciclo de vida.

Embora não seja essencial implementar os cinco estágios do ciclo de vida do ITSM, conforme definido pela estrutura do ITIL, pode ser obtido maior valor para o negócio, adotando uma abordagem completa do ciclo de vida do ITIL.

Eu sei que é difícil até mesmo convencer os gestores a entender e usar ITIL, mas comece com um estágio, implemente corretamente e apresente os resultados, assim você vai ganhando força e apoio para implementar os próximos estágios.

O impacto de novas receitas – Agile e DevOps

Recentemente, duas novas maneiras de trabalhar, Agile e DevOps, apareceram e começaram a questionar o papel da estrutura ITIL para o gerenciamento de serviços de TI.

Agile descreve um conjunto de princípios sob os quais requisitos e soluções evoluem através do esforço colaborativo de equipes multifuncionais auto-organizadas. Defende o planejamento adaptativo, o desenvolvimento evolutivo, a entrega antecipada e a melhoria contínua, além de estimular uma resposta rápida e flexível à mudança.

O DevOps se refere a um conjunto de práticas que enfatizam a colaboração e a comunicação entre desenvolvedores e infraestrutura, estabelecendo uma cultura e um ambiente em que a criação, o teste e a liberação de mudanças podem ocorrer com rapidez, frequência e confiabilidade.

Muitas vezes percebe-se que essas duas formas de trabalhar entram em conflito com a ITIL, no entanto, como discutimos anteriormente, a ITIL é uma estrutura adaptável que pode atender às demandas de mudanças de formas de trabalho.

ITIL não é incompatível com Agile e DevOps, qualquer conflito é resultado de um mal-entendido entre as pessoas que adotam e os defendem. Eles podem se encaixar bem se o negócio entender o valor fornecido por cada um deles.

ITSM e ITIL, o par perfeito

Ao longo dos anos, as melhores receitas são adaptadas e modificadas à medida que novos ingredientes e formas de panificação são introduzidos. Por exemplo, a introdução do fermento em pó permitiu que bolos melhores e mais leves fossem criados de forma mais barata e rápida.

Da mesma forma, o framework ITIL pode adaptar-se para adotar essas novas formas de trabalho, continuando a fornecer melhores práticas de ITSM que trazem benefícios reais e tangíveis aos clientes.

Se você fornecer serviços de TI para o seu negócio, é essencial que você encontre continuamente maneiras de oferecer o melhor atendimento às demandas de seus clientes. Com uma estrutura flexível e bem estabelecida, a ITIL fornece a base para todas as suas necessidades de gerenciamento de serviços de TI.

Grato por ler até aqui, espero ter clareado a sua mente. Um abraço!


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Demian dos Santos

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Arquiteto de Soluções com MBA em Segurança, certificado COBIT, ITIL, ISO 20000, tenho mais de doze anos de experiência em Infraestrutura, Gestão de TI, Segurança da Informação e Transformação Digital. Sendo mais direto, eu resolvo problemas de TI para que eles não afetem o negócio e busco soluções em tecnologia para o negócio gerar mais resultado.


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