O que podemos ganhar com ITIL v4?

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Foi lançada, em Fev/2019, a quarta atualização da ITIL – Information Technology Infrastructure Library [1], expandindo e aperfeiçoando conceitos da conhecida biblioteca para melhor aderência aos novos desafios no contexto da transformação digital, da cadeia de valor e da experiência do usuário.

Com a ITIL v4, o ITSM (Information Technology Service Management) busca manter o gerenciamento de serviços no centro da discussão e incorpora elementos, como: Lean, Métodos Ágeis e DevOps.

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A nova base de referência implementa diversas melhorias, incluindo nova abordagem frente a transformação digital e preparando o caminho para os avanços da inteligência artificial, além de adaptar-se melhor à realidade das organizações que implementam ou utilizam computação em nuvem e, por fim, incorporando questões das metodologias ágeis, por meio da cocriação rápida de valor, fazendo juz ao mantra “adotar e adaptar”, típico do gerenciamento de serviços.

No campo da transformação digital, é visível o reforço na percepção de que as mudanças incorporam o forte relacionamento entre clientes (ou partes envolvidas), valor e resultados [2]⁠. Esta cocriação de valor, permite uma melhor compreensão das características dos serviços potencializados por tecnologia, mas sem, com isso, perder a visão de que é importante investir nos serviços, não simplesmente em tecnologia.

Os avanços da IA (Inteligência Artificial) também ganharam atenção da ITIL v4, especialmente com as crescentes quedas nos custos de processamento e de armazenamento. Aplicações diversas de IA, tais como tomada de decisão e reconhecimento de padrões, podem se tornar o diferencial para transformar o trabalho repetitivo e transacional da TI em uma versão inovadora e criativa [3]⁠. Os benefícios da IA apoiam-se em grandes quantidades de dados, coletadas de múltiplas fontes de informação, ou seja, empregando toda a cadeia de valor. Estes dados constituem os parâmetros para aplicações de aprendizado de máquina, fazendo com que ferramentas possam ser construídas ou adaptadas automaticamente, sem intervenção humana. Assim, com esta quarta versão da ITIL, as organizações podem fortalecer o gerenciamento da segurança da informação e do conhecimento, além do apoio à decisão.

A operação de serviços em nuvem mudou vários aspectos da TI tradicional, permitindo implementações com economia de escala, com mais rapidez, mais baratas e sem a necessidade de possuir a propriedade de toda a infraestrutura de TI (plataforma, software, aplicativos, etc) [4]⁠. Estes novos desafios motivaram esta quarta atualização da ITIL, incluindo o SVS (Service Value System), que direciona as atividades da organização para criar valor, por meio de serviços de TI. Este sistema possui componentes que devem considerar as quatro dimensões do gerenciamento de serviços: pessoas e organizações; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; e cadeia de valor e processos. Esta abordagem facilita a implementação da estratégia de TI em nuvem, reduzindo riscos desnecessários.

Figura 1: As quatro dimensões do gerenciamento de serviço [5]

Figura 1: As quatro dimensões do gerenciamento de serviço [5]

O último destaque do ITIL v4 refere-se à cocriação rápida de valor, argumento especialmente importante para os negócios digitais, no contexto da transformação digital (como empresas se adaptam à TI) e da transformação da TI (como a TI desenvolve, distribui, opera e mantém sistemas e serviços). Estas organizações mudam o papel tradicional da TI de apoiar as atividades para direcionar as operações da empresa (IT-driven organizations) [6]⁠, convergindo os negócios para a TI. Além disso, a quarta revisão da ITIL permite dialogar com as comunidades das metodologias ágeis e DevOps, permitindo formas mais enxutas para desenvolver, entregar e operar os sistemas de informação e estabelecendo uma colaboração cerrada entre o provedor de serviço e os consumidores.

Assim, estes são alguns dos pontos abordados pela ITIL v4, que atualiza o modelo de boas práticas para ITSM e permite que as organizações estejam preparadas para os novos desenvolvimentos tecnológicos que se descortinam, focando em sua cadeia de valor. Quer seja programando as ações de sua organização perante os princípios orientadores, quer seja avaliando as dimensões do gerenciamento, a ITIL v4 será importante guia para o processo de melhoria contínua das organizações, frente a TI.

Referências

[1] AXELOS, “ITIL Update,” 2019. [Online]. Available: https://www.axelos.com/itil-update.

[2] D. Harris, “ITIL® 4 and Digital Transformation,” London, 2019.

[3] J. L. Mohr, “ITIL® 4 and Artificial Intelligence,” Stat. Appl. to Clin. Stud., no. February, pp. 627–637, 2019.

[4] M. O. Loughlin, “ITIL ® 4 and the Cloud,” London, 2019.

[5] AXELOS, “MANUAL ITIL 4 Foundation.” AXELOS, London, 2019.

[6] M. Smalley, “ITIL ® 4 and Fast Value Co-Creation,” London, 2019.

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1 Comentários

AvatarAMOS NASCIMENTO SILVA
1

Olá só para lembrar que o v não continua nessa nova versão, o correto é só ITIL 4.

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