Como é um tema mais complexo vou separar em duas partes, a fim de não ficar extenso demais o texto. O conteúdo é uma forma de pensar fora da caixa – apesar de tão obvio, porém, não tão aceito no mercado ou pelo menos aceito e não praticado – não é pela ausência de necessidade e sim pelo comodismo de fazer mais do mesmo.
É certo que existe um futuro promissor para quem aproveitar e entrar agora no mercado virtual, portanto, já passamos da primeira fase, onde tudo é experimental no contexto geral, existe sim alguns campos que estão sendo experimentados, como é o caso de Social Media.
Como costumo falar, na verdade não existem ainda PROFISSIONAIS GURUS nesse mercado, o que temos hoje são pessoas de formações diferentes que por experiência em outros setores e por uso de ferramentas como inteligência competitiva, monitoramento, testes em ambientes seguros (versões Betas) e gestão de projetos fazem com que esse mercado não seja tão indisciplinado ou imaturo como é na realidade. Não é possível termos com tão pouco tempo de e-commerce no Brasil pessoas que possam dizer que são detentoras de um grande conhecimento e que esse garante tal sucesso, o que podemos ter hoje são pessoas empenhadas, profissionais que buscam qualificar-se a ponto de discernir as melhores estratégias e os melhores investimentos a serem feitos, isso sim é o que temos – e por sinal é pouca quantidade.
Não é por menos que o mercado carece de mão de obra, alguns dizem que é simplesmente pelo crescimento do mercado, na verdade não. Vamos analisar de uma forma mais crítica esse julgamento de crescimento de mercado – é muito fácil você vender uma solução e-commerce colocando dados globais na tela, ou informando cases de sucesso no exterior (onde culturas são diferentes e a tecnologia já está na maioria dos lares em quantidade e qualidade) quando na verdade o que temos é uma quantidade de “eu acho” muito grande. O mercado cresce em números de lojas ativas por um simples motivo – o empreendedor brasileiro (em sua grande maioria) gosta de novidade e tenta (sem analisar) fazer uso dessa novidade para gerar receita. Estou falando por experiência, atendo projetos que estão a anos engatinhando (com grande investimento por sinal) e que o ato de investir novamente para fazer o que é certo é amedrontado pelo fato de por anos terem sido assessorados por aqueles que apenas acham que já possuem conhecimento suficiente e não aprenderam que esse mercado está em desenvolvimento e portanto estar atento aos movimentos, as novidades, a cultura do povo, as finanças da empresa, a gestão de pessoas, a gestão de material, de estoque, de logística, de atendimento, de marketing digital e tudo o que pode envolver um projeto e-commerce é fundamental.
Quando iniciei meus serviços sempre ensinei e-commerce com a visão de – “Fazer um comércio virtual o mais humano possível”, o que chamo de Humanizar processos. Vocês já devem imaginar o quanto fui zombado por aqueles que fazem do “eu acho” uma bandeira.
Mesmo assim, confiante de estar no caminho certo ainda prego essa forma de comércio virtual, o comércio humanizado. Não podemos esquecer que apesar da estarmos atrás de monitores de um computador temos outra pessoa no outro lado, não é pelo uso da tecnologia que deixamos de ter sentimentos, bons ou não tão bons como o desejado – pelo contrário, o sentimento de expectativa e desejo aumenta consideravelmente podendo ser bom ou uma grande bomba.
Muitos projetos são baseados em faturamento. Faturamento é consequência de um ato bem feito, certo disso, considero ser mais interessante basear um projeto em sentimentos. Agora você me pergunta se estou louco ou – como assim?
Basear projetos e-commerce em sentimentos é simplesmente querer ser a melhor escolha de seus clientes. Tão simples quanto 2 + 2 = 4, só que você, quando criança, levou um tempo para entender isso e para entender teve que abrir mão de teimosia de que 2 + 2 poderia ser qualquer número imaginário.
Normalmente em um planejamento, ou já no executar do projeto pensamos em tudo – menos no principal, a experiência do consumir final.
Humanizar processos é pensar desde que classe social você atenderá a como contratar pessoas e se perguntar:
- O preço que pratico é viável para o meu público?
- O meu público alvo, onde ele está?
- Qual é a hora que tenho a atenção do meu público?
- As pessoas que contratei são as pessoas ideais para cuidar de um projeto com uma visão mais humana? Eles possuem flexibilidade, atenção, carisma, educação, humildade, inteligência emocional…?
Essas são apenas algumas perguntas que podemos fazer pensando nos clientes a fim de humanizar processos. Portanto, sempre e convictamente divulgo a idéia de que o cliente recebe o que você entrega para seus funcionários. Isso é uma lógica de inteligência emocional, não existe profissional capaz de excluir seus sentimentos, esqueça isso ou contrate máquinas.
Profissional emocionalmente estável se faz na empresa. Pode estar com problemas familiares, pode estar com problemas financeiros, com o amigo no hospital ou qualquer coisa que tire a sua atenção, portanto, se a empresa tem interesse em entregar o melhor para seus clientes tem que investir nos funcionários – sem eles você não existe meu amigo, mais dependente nessa relação é o empresário e não o assalariado.
Algumas empresas já estão aderindo a essa prática louvável de gestão de pessoas, estão parando de querer fazer festinhas que só servem para bajular ou mascarar os problemas internos, fazer encontros de treinamentos que nada são válidos para a vida do funcionário e deixando principalmente de prestar atenção no que seu funcionário está sentindo.
