Base de Conhecimento – Um importante ativo de TI

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Olá Caro leitor!

Imagine a cena: Os incidentes se repetem e a equipe de TI se “bate” para resolver, pois o service desk tem um alto índice de rotatividade. Ainda bem que a TI tem alguns “heróizinhos” que “salvam a pátria” diariamente. O tempo médio de solução é alto (isso quando se mede), pois para cada novo incidente ou requisição precisa começar do zero. Seu indicador FCR é ruim.

Se o seu dia-a-dia tem alguma semelhança com o que descrevi acima, existe uma solução: base de conhecimento!

Imagem via Shutterstock

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O conhecimento é o ativo mais importante das empresas. Eu digo que hoje em dia o cliente compra conhecimento. Compra conhecimento? Como? Uma analogia que podemos fazer é na compra de um ERP. O cliente está comprando um sistema? Controle? Automatismo de atividades? A resposta é sim, sim, sim. Mas na verdade quando ele compra o sistema, seu desejo é ter as regras de negócio, leis, e todo conhecimento que o ERP traz para dentro da sua empresa, e isso que faz a diferença para seu negócio.

Dentro da área de TI, se torna inviável uma operação que não compartilha seu conhecimento, pois a produtividade cai demais e os custos aumentam muito, principalmente em equipes grandes.

Ter uma base de conhecimento possibilita:

  • Estabelecer um padrão de resposta.
  • Aumento da solução no primeiro nível (FCR).
  • Técnicos de suporte Nível 2 direcionam seu tempo para trabalhos mais complexos e que geram mais valor para o negócio.
  • Diminui o tempo de solução.
  • Possibilita atendimento 24×7.
  • Possibilita o auto-atendimento. Mas cuidado! Não adianta otimizar o trabalho da TI e aumentar o trabalho do usuário. Isto pode diminuir o custo da TI, mas pode aumentar o custo para o negócio. Deve-se estudar muito bem como disponibilizar esta solução.

Ter uma base de conhecimento organizada e eficaz necessita de um bom planejamento e controle. Veja algumas dicas:

  • Tenha um patrocinador forte dentro da empresa.
  • Defina critérios e os conteúdos que devem ir para a base de conhecimento.
  • Coloque data de vencimento para as questões.
  • Estipule um modelo, por exemplo: Título, problema, causa e solução.
  • Tenha pessoas responsáveis pela base, para aprovar as questões e fazer auditorias.
  • Mensure a utilização e eficácia da base.
  • Utilize um repositório ou ferramenta única para toda a equipe (melhor ainda se a ferramenta de chamados já possuir esta funcionalidade)

Tenha persistência! No início é comum a equipe ter uma certa resistência, pois aumentará o tempo de solução dos chamados. Além de resolver o chamado precisarão copiar para a base. Técnicos mais experientes tendem a não querer compartilhar conhecimento, mas depois que percebem os benefícios, compram a ideia. É uma questão cultural. Não é no primeiro dia que vai ficar tudo perfeito. Seja persistente e mostre os benefícios para a empresa e os colaboradores, que no final do vai dar certo!

Obrigado e um grande abraço!

Publicado originalmente em Blog Governança de TI

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Emerson Dorow

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Experiência de 10 anos na área de TI. Coordenador de suporte de serviços de infraestrutura e cloud computing. Mantenedor do site http://www.governancadeti.com.

Certificado em ITILv3 Intermediate, Cobit v4.1 Foundation, HDI-SCM, Linux Professional Institute (LPI) Nível 1 e IBM Tivoli Monitoring Deployment V6.2 Professional. É graduado em Sistemas de Informação pela Uniasselvi Blumenau e pós-graduando em Governança de TI pelo Senac Florianópolis e MBA em gestão de TI pelo INPG.

Entusiasta de assuntos relacionados a gestão de serviços em TI, governança de TI, Gestão de Projetos, liderança, gestão de equipes e negócios.


2 Comentários

Tulleh Gracco
1

Eu utilizo o sistema SpiceWorks que entre varias ferramentas possui um base de conhecimento que contempla muito bem o artigo acima

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