Mito: O cliente tem sempre razão

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Se você se assustou com o título, fique tranquilo, pois, essa sentença não é completamente errada (dependendo do contexto na qual é aplicada).

Quem nunca ouviu do seu superior essa frase como justificativa do pedido do cliente que não fazia muito sentido ou não era exequível? Acredito que quase todos, e, se você ainda não ouviu é só uma questão de tempo.

Imagem via Shutterstock

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E para você, o cliente tem sempre razão?

Minha resposta é depende. Se falarmos sobre a perspectiva de negócio, ou seja, se o cliente entende sobre o negócio em questão fico inclinada a acreditar que sim. Afinal de contas, essa é a área dele de atuação, ele vive deste negócio (deve conhecer bem melhor do que eu, que não sou da área). Agora, se o contexto for sobre a solução tecnológica solicitada por ele minha posição já muda, pois, em TI a experiente sou eu, então talvez ele esteja equivocado sobre o que espera obter como produto. Vou exemplificar com um caso real que vivenciei em um cliente:

“Havia algum tempo que esse cliente insistia em um novo relatório, que não agregaria em nada o sistema e geraria um esforço significativo para o desenvolvimento. Só que ninguém conseguia convencê-lo de abandonar essa ideia. Então fui designada para ir conversar sobre isto com o tal cliente. Ao chegar lá, ele apresentou certo desconforto, pois, imaginava que teria que justificar pela enésima vez a razão de solicitar tal relatório. Só que não cheguei questionando a ele a solução técnica que havia pedido, mas, o questionei sobre o problema que ele enfrentava no seu negócio, quis conhecer o motivo daquele pedido. E para a surpresa dele, após explanar o que havia de errado em seu processo de negócio chegamos a conclusão que aquele relatório não resolveria nada. Seria somente mais uma forma de constatar o problema que havia no seu processo. Então, naturalmente, aquela ideia proposta por ele como a ‘salvadora da pátria’ que consumiria um esforço insano da equipe e customizaria o sistema além da conta foi descartada. Identificamos a origem do problema e após nova reunião com os Arquitetos conseguimos chegar a uma solução viável, exequível e que atendeu todos os envolvidos.”

Moral da história: o cliente domina a área dele de negócio e nós (da TI) dominamos a nossa.

Não deixe de questionar uma solicitação do cliente somente por que existe uma lenda que diz que ele tem sempre razão. Nosso papel como especialistas em TI é ajudar o cliente a identificar o problema que existe em seu negócio e lhe apresentar a melhor solução tecnológica para tal (e não inverter esses papéis).

Pense nisso sempre que receber uma nova solicitação de produto.

Sucesso na trajetória.

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Carolina Souza

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Especialista em Gestão de Carreira Empresarial, em Gerenciamento de Projetos [PMP] e Engenharia de Requisitos [CPRE-FL] com 14 anos de vivência no mundo corporativo, atua como consultora, palestrante e mentora nas áreas de gestão, liderança, processos operacionais e desempenho de equipes. Colunista de revista e site especializados em TI.


3 Comentários

Luiz
1

Já passei por isso algumas vezes. O cliente vem com a solução pronta e só quer que seja implementada.

No início eu fazia como pedido. O resultado não atendia as expectativas e tudo recomeçava.

Depois passei a ser mais crítico e a coisa melhorou.

Marcelo
2

Recebo vários emails de cliente pedindo “soluções mágicas”
para problemas ligados à organização que já deveria ter em pequenas empresas.

A palavra usada pelo cliente foi “Uns ajustes em meu site”,
quanto na verdade (..conversando a respeito) ele precisava de um banco de dados
que importasse um “quintilhão” de informações das planilhas xls que
ele mantinha nos computadores da sua empresa.
O objetivo era minerar dessas planilhas informações
para tomada futura de decisões.
Isso é um Datamining um dos produtos
mais caros que o mercado de ti tem a oferecer.

Solução: Mesmo parecendo inviável, sugeri a ele que analisasse
dessas planilhas quais dados eram importantes, para assim
começar a conversar sobre objetivos de mineração.

Ele desistiu, porque queria
uma “solução simples” e barata
e o que eu sugerira era complicado e caro.

Fiquem a vontade para comentar.

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