Tudo que você precisa saber sobre o que é XLA (Xperience Level Agreement)

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Nesse artigo você vai entender o que é XLA (Xperience Level Agreement) e como usar no seu Service Desk. 

Um setor excessivamente focado em SLA pode acabar gerando indicadores melancia, onde os KPIs de desempenho são todos verdes e sua gestão é uma maravilha, mas, abrindo, está todo vermelho, pois tem problemas com satisfação de clientes e atendimento. 

Por isso que a indústria diz que chegou a hora dos XLAs

O que são XLAs no ITSM?

ITSM – IT Service Management - Gerenciamento de Serviços de TI.

SLA (Service Level Agreement) – Acordo de Nível de Serviço: Resumindo é o tempo acordado com o cliente para atendimento e solução de chamados, requisições, incidente, mudanças, etc.

XLA (Xperience Level Agreement) – Acordo de Nível de Experiência: É focado na experiência do cliente sobre o atendimento e solução proposta.

Ok, você cumpriu o SLA e forneceu o serviço no prazo, mas como o cliente se sentiu sem relação ao atendimento?

Imagine uma experiência de restaurante top de linha. A comida é incrível, mas e se a música for ruim e o garçom faz um péssimo atendimento? De forma geral, não será uma boa experiência, né? 

A mesma lógica se aplica ao service desk de TI. Ou seja, é claro que você deve tentar resolver os tickets o mais rápido possível, mas cumprir SLAs não garante que o cliente esteja satisfeito e você precisa trabalhar a experiência do cliente (CX).

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Futuro da Entrega de Serviços de TI

As demandas por uma melhor experiência do cliente devem deixar de ser vistas como o futuro e começar a ser vistas como a norma atual. 

Para quem você está trabalhando? Os gerentes de negócios ou seus clientes

Bem, ambos, mas isso não significa que você está apenas no negócio de números, você também está no ramo da experiência.

Na verdade, o maior problema com os SLAs é que existem metas tipo: 

Precisamos chegar naquele KPI dentro desse determinado tempo. 

E sim! Claro que você faz. No entanto, você não pode confiar apenas nisso, você sairá perdendo se desconsiderar a qualidade do serviço. Em teoria, é uma mudança muito fácil de fazer: 

Em vez de: quantos chamados fechamos dentro de um período de tempo X? 

Pergunte: quantos clientes estão satisfeitos com o tempo de encerramento do seu chamado? 

Mesma pergunta, mas diferente e valiosa resposta.

Os benefícios dos XLAs

Lembre-se, os XLAs não existem apenas por que são bons, há um case de negócio para isso.

Os efeitos do CX e da experiência dos funcionários no sucesso dos negócios são evidentes, e os líderes empresariais estão percebendo a necessidade de um melhor tratamento dos funcionários (veja este estudo da Harvard Business Review, por exemplo).

É mais provável que os funcionários estejam motivados e permaneçam na empresa se estiverem capacitados para oferecer o melhor trabalho possível. É exatamente por isso que os XLAs são importantes. 

Em um mundo em que você precisa colocar seus clientes no centro das atenções, você também deve mudar seus colaboradores para que correspondam a isso. Outra coisa interessante sobre os XLAs é que algo que seria visto como uma falha de SLA pode não aparecer em seu XLA. 

Considere o exemplo do restaurante: Vamos dizer que sua comida leva uma eternidade e chega fria, em termos de SLA, a cozinha já falhou, mas do ponto de vista do XLA você ainda pode salvar a situação. 

Da mesma forma, se você mantiver seus clientes atualizados sobre o andamento de um ticket atrasado, poderá minimizar o quão negativo será o feedback.

Quais são as métricas XLA?

OK, então os XLAs parecem ser uma boa alternativa. E claro, são melhores do que os SLAs, mas como aplicar e estabelecer métricas?

Primeiro de tudo, lembre-se de que você está entregando um serviço e não um produto, sendo assim algumas métricas são intangíveis. Somos humanos e não robôs, somos guiados pela emoção e não pelos números. 

Continue relatando os tempos de resolução e outros KPIs clássicos, mas adicione um toque de CX a ele. Você pode melhorar muito suas métricas atuais, apenas adicionando um sistema simples de classificação por estrelas como o CSAT (Customer Satisfaction Score)

Ou envie pesquisas de satisfação para os clientes em intervalos regulares para ter uma métrica mais profunda, por exemplo NPS (Net Promoter Score).

Um bom exemplo de KPI de XLA poderia ser: manter sua taxa de satisfação no fechamento de chamados acima de 4,5 estrelas, ou estabelecer metas mais agressivas de NPS, que atualmente é o método mais usado para medir satisfação de clientes.

Já existe muito material na internet sobre NPS e CSAT, aconselho dar uma pesquisada.

Aqui estão mais algumas ideias de coisas que você pode acompanhar:

  • Qualidade de serviço entre os analistas;
  • Quantidade de clientes ativos e satisfeitos;
  • Analistas que usam empatia e enxergam o problema da perspectiva do cliente;
  • Clareza sobre produtos e serviços que o departamento pode fornecer;
  • Comunicação profissional interna e com clientes.

É claro que existem muito mais e alguns serão mais relevantes para a sua organização do que outros, mas o sentimento é o mesmo em todos os aspectos.

Em essência, fique de olho na experiência do cliente e evite que o seu Service Desk se transforme em melancia.

Se você precisar de mais ajuda, continue acompanhando nosso site e se você é iniciante em TI  pode estar interessado em fazer o download deste eBook sobre Como Planejar sua Carreira de TI.

Fonte do artigo: ITSM Tools

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Demian dos Santos

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Especialista em Infraestrutura | Microsoft | Linux | ITIL | ITSM | ITAM | COBIT. Profissional de TI pós-graduado com mais de 12 anos de experiência desenvolvendo soluções em Infraestrutura de TI e Service Desk. Sendo mais direto, eu resolvo problemas de TI para que eles não afetem o negócio e busco soluções em tecnologia para o negócio gerar mais resultado.


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