Olá caro leitor,
Para matar logo de início sua curiosidade, resumo a resposta da pergunta deste post no primeiro parágrafo: adaptabilidade. Se isto estiver claro para você, sua leitura pode finalizar por aqui. Mesmo assim, sugiro que você leia até o final, pois sempre aprendemos algo novo ou um ponto de vista diferente, não é?
O ITIL traz uma série de boas práticas que devem ser seguidas e adaptadas. Cada processo, atividade, KPI, função e etc traz uma série de práticas (fruto de erros e acertos) que são utilizadas ao redor do mundo e que lhe fazem ganhar muito tempo. Por que? Porque você não precisa aprender através da tentativa e erro para melhorar seu dia-a-dia. O ITIL te dá o caminho.
Imagem via Shutterstock
Por que não devo seguir o ITIL a risca e preciso adaptar?
- O ITIL é um guia único e não distingue tamanho de empresa;
- Ele foi construído do ponto de vista de uma TI interna. E se você for um prestador de serviços?
- Os negócios tem particularidades (níveis diferentes de agilidade, aceitação de riscos, padronização e etc);
- Empresas tem momentos diferentes (startup, em crescimento, manutenção no mercado, em declínio e etc..);
- dentre outros motivos .
Vou dar alguns exemplos.
A empresa necessita sair na frente para lançar um novo produto. Isto exigirá um novo sistema. Você precisa implantar um sistema rapidamente e precisa fazer uma série de mudanças durante o dia para aplicar as mudanças. Você vai chamar um comitê de mudança para cada mudança durante o dia? Isto vai ser improdutivo. E se você centralizar o “comitê” em uma pessoa e esta aprovar as mudanças e comunicar os usuários? Depois que passar esta fase, é interessante que o comitê avalie e aprove. Entendeu? Desta forma, você consegue alinhar o ITIL ao negócio. É a empresa que dá a diretriz, e o ITIL se adapta. Não o contrário.
O ITIL sugere que os incidentes sejam registrados em uma ferramenta ITSM. Se a sua empresa é uma startup, por exemplo, que precisa de agilidade, talvez o controle deverá ser feito pela “equipe ou pessoa” responsável em um “arquivo Excel” e o atendimento será feito por telefone. Quando a empresa crescer, você vai implementar uma ferramenta ITSM, com abertura de chamado, etc. De qualquer forma, neste caso, você terá o registro, e o mais importante, gestão. É isso o que o ITIL busca com o registro dos incidentes, com as várias informações que são registradas.
Tenha em mente que o mais importante é ter a sua operação “na mão”, ou seja, gestão. Ter gestão, é ter ciência das causas. É o seu diretor comentar que tem ouvido comentários de que a TI está mais lenta para responder, e você tem a resposta na ponta da língua. Você sabe que isto está ocorrendo em função da implantação dos novos módulos do sistema, e isto está consumindo a equipe. Melhor ainda, se proativamente você levasse isto para o seu diretor e juntos tomassem uma decisão (contratar pessoas, conscientizar os usuários que isto é uma fase, etc.).
Adapte para que você atenda da melhor forma o negócio.
Espero que tenha valido a pena ler até o final! 
Um grande abraço!
3 Comentários
Olá Emerson,
Antes de tudo, excelente texto!
Não sou experiente no assunto nem mesmo um profissional atuante na área, sou um entusiasta no que se diz respeito a Gerenciamento de Serviço; com tudo que leio em artigos e outras opiniões de profissionais, todos mencionam a adaptabilidade como a chave para sucesso.
Também das conclusões tiradas destas leituras e pesquisas penso que a adaptação deve ocorrer para os dois lados, tanto do ITIL perante a empresa, como você citou, quanto da empresa perante a alguns processos sugeridos pelo ITIL. Sem dúvida a mudança cultural tende a ser um enorme desafio, mas acredito que isto pode trazer grandes benefícios, principalmente no quesito controle. Muitos dos argumentos usados para essa resistência a mudança cita de alguma forma a burocracia, acho um pouco errado esta estigma de burocracia como sinônimo de algo ruim, tarefas adicionais e documentações se tornam onerosos a curto prazo, mas traz ótimos resultados a médio e longo prazo. Fica sobre responsabilidade do gestor comprovar a eficiência e fazer com que a equipe se adapte as essas mudanças.
É o primeiro artigo seu que leio e com certeza serei um leitor dos próximos.
Grande abraço.
Olá Genizis,
Obrigado pelos seus comentários. Você colocou muito bem que a empresa também precisa aproveitar algumas boas práticas do ITIL e se adaptar a ele também. Outro ponto que você colocou muito bem, é que alguma burocracia a curto prazo dá ganhos a longo prazo. Por exemplo, a base de conhecimento. Inicialmente você tem um esforço e tempo de atendimento maior para popular a base. Entretanto, a médio e longo prazo os ganhos são enormes.
Obrigado por nos prestigiar.
Conte conosco!
Um abraço,
Emerson.
Boa tarde, Genizis!!!
Ótimo comentário sobre a implantação de melhores práticas no gerenciamento de serviços, apresentadas pela ferramenta ITIL. As organizações podem customizá-la conforme seu tamanho e suas necessidades de controle de incidentes e principalmente guardar os registros destes incidentes para a efetiva gestão do serviço. Aprofundando um pouco esta gestão, há o possibilidade de criação de banco de soluções para responder aos desvios que possam acontecer novamente. Gerando, assim, também, gestão do conhecimento gerado na organização.
Um abraço,
Ernani Tarouco Menna