Sempre li vários artigos falando de fidelização de cliente através do SE, sobre peso de clientes e sua importância dentro de uma organização.
Resolvi, então, mostrar como calcular o peso de cada cliente utilizando um conceito simples e básico de administração: o PARETO dentro de um Service Desk.
O objetivo final de concentrar esforços nos clientes que produzem o maior impacto geral, para fazer isso de forma eficaz, utiliza-se o Princípio de PARETO, que é predominantemente conhecido como regra 80/20.
É um novo critério de SLA estratégico para o Service Desk para definir as prioridades de suas demandas.
O termo “SLA” refere-se a Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço em português – com a sigla “ANS”. Clique aqui e saiba mais!
Mas, o que é PARETO?
O princípio foi desenvolvido por Vilfredo PARETO, economista e sociólogo italiano que conduziu um estudo na Europa no início de 1900 sobre riqueza e pobreza. Ele descobriu que a riqueza estava concentrada nas mãos de poucos e a pobreza nas mãos de muitos.
É a lei dos “poucos significativos versus os muitos triviais”.
O diagrama de PARETO é um gráfico de colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização, procurando levar a cabo o princípio de PARETO (80% das consequências advêm de 20% das causas).
Mas não é justamente essa a lição que podemos tirar do princípio de PARETO.
Pois bem, aplicando o PARETO em carteira de clientes, podemos encontrar o ponto de equilíbrio dos 80/20. Estes são os clientes que dão mais lucros para empresa e representam 80% do faturamento, assim classificados como representantes da curva A.
Enquanto o restante dos 80% da carteira representam somente 20% do faturamento da empresa (B e C).
Aplicando o PARETO para melhorar o SLA do Service Desk
Primeiro, é necessário ranquearmos nossa carteira de clientes por faturamento, como no exemplo abaixo.
Para usarmos um diagrama de PARETO em nossa base de clientes, precisamos atender aos dois critérios a seguir:
- Os dados devem ser organizados em categorias (A, B e C).
- A classificação das categorias deve ser importante – Se a classificação das categorias não for importante, a frequência dos dados não será relevante. (Valor Financeiro)
Após o ranking, adotamos o PARETO de uma forma onde iremos definir o peso para cada um dentro de uma categoria denominada por percentuais, vejamos:
A tabela nos dá uma visão dos clientes de forma geral e seu potencial estratégico, dos que dão mais lucro até os que dão menos lucro, e determinam sua classificação. Com isso o SERVICE DESK pode dedicar mais tempo onde realmente interessa.
Não que os outros clientes não sejam importantes. Claro que são!
Mas saber quem são os A, B ou C’s, faz com que o SERVICE DESK tenha um novo critério definido e estratégico, alinhado aos objetivos orçamentário da empresa.
O Diagrama de PARETO permite que as organizações gerem valor para seus clientes, alinhando os recursos de TI às necessidades de negócios, desta forma convém primeiro resolver o problema do cliente A, depois do B e por fim do C.
Com recursos gráficos, o PARETO nos permite a criação de indicadores de cumprimento de SLA e esforço de atendimento por curva ABC.
Você já aplica o Diagrama de PARETO no seu SERVICE DESK? Conte-nos suas experiências para complementar o conteúdo.
Um grande abraço!
