ITIL: Entrega de Serviços

Continuando nossos posts, iremos entrar nos processos do ITIL menos operacionais e mais efetivamente de Gestão.

Imagine a situação: Seu cliente está com o servidor parado, o gerenciamento de incidentes já investigou tudo o que pôde para resolvero incidente, mas sem sucesso. O Gerenciamento de problemas foi envolvido na questão, e pelo jeito a solução para o problema (causa desconhecida) irá demorar. Seu Service Desk está passando por incopetente perante o cliente (seja interno ou externo) devido a demora em colocar o serviço no ar. Dias atrás, a equipe de TI já havia avisado por telefone (sem registros) a um dos diretores da empresa, que aquele servidor X poderia parar, e que a organização não tem contingência para suprir a falha…mas ele “não deu bola”.

Qual o erro?

Diria que vários. Com certeza o processo de Suporte a Serviços foi feito corretamente, porque estava bem estruturado: Ponto único de contato (Service Desk), base de conhecimento e etc. E porque então todo este stress?

A falta do Gerenciamento da Entrega de Serviços.

Em um processo de entrega de serviços, o tempo para resolução de problemas, substituição de hardware, e o tempo que o cliente poderia ficar “parado”, estariam descritos em uma espécie de contrato ou “Acordo de Nível de Serviços”, comumente chamado de SLA. A partir deste “Acordo”, o Gerenciamento de Disponibilidade iria suportar o processo que cuida deste “contrato” (Gerenciamento de Nível de Serviços) com informações para que a disponibilidade que o cliente precisa sejam alcançadas, e com isso estimar o valor(Gerenciamento Financeiro) que será necessário investir para ter a disponibilidade desejada. O gerenciamento de capacidade iria suportar estes dois processos com informações sobre a capacidade de utilização do ambiente atual e tendências futuras.

É fácil ás vezes querermos uma disponibilidade de 100% dos nossos sistemas, mas de fato, qual o custo disto? O investimento para alcançar os 100% de disponibilidade, se justifica ?

O Gerenciamento da Entrega de Serviços vem justamente para documentar e fazer valer o que foi acordado entre a organização e a TI, de modo que a TI possa entregar o que a organização precisa dentro do tempo necessário e com o melhor custo, e estar efetivamente alinhada ao negócio.

A entrega de serviços é formada pelos seguintes processos: