Conheça a ITIL

Olá pessoal, sejam bem vindos ao Profissionais TI, o blog para você ficar por dentro das novidades e tendências da TI. Irei a partir de hoje postar matérias a respeito de um assunto com grande importância dentro de nossas empresas no mundo da TI, o ITIL.

A “Information Technology Infrastructure Library” (ITIL) é um guia de melhores práticas de gestão de serviços em TI, desenvolvida no final dos anos 80 pelo CCTA, Agência de Computação e Telecomunicações do governo inglês, hoje chamado OGA(Office for Government Commerce).

O OGC é o órgão do Governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do governo britânico, buscando otimizar e melhorar os processos internos, que no final dos anos 80 analisou várias informações, afim de buscar as melhores práticas realizadas, e assim selecionar as melhores orientações para o governo e seus fornecedores, de maneira a utilizar os recursos das Tecnologias de Informação com melhor eficiência(fazer mais com menos) e eficácia(fazer certo).

Nos dias atuais, os orçamentos em TI estão cada vez mais apertados, porém, a dependência das empresas em relação a TI vem crescendo e muito. Os desafios dentro da área de TI são cada vez maiores. Não se admitem mais investimentos que não estão alinhados com o negócio da empresa. O ITIL traz uma de forma organizada e documentada dos processos que já são feitos hoje de forma desorganizada e não-documentada.

Desde os anos 80 o ITIL vem se aprimorando, e hoje se encontra na versão 3, que está voltada para implementação de serviços em TI, desde sua concepção até a entrega. No mundo corporativo, o ITIL versão 3 ainda não está tão difundido quanto a versão 2, já que foi lançado recentemente. Por isso, nossos posts iniciais serão com base na versão 2, que ainda é mais utilizado, devido a maior facilidade de entendimento dos conceitos. Posteriormente abordaremos os novos processos do ITIL na versão 3.

O ITIL na sua versão 2 é definida em 10 processos e uma função, divididos em duas áreas: Entrega de serviços e suporte de serviços. O suporte de serviços se preocupa em ser o ponto único de contato e restabelecer o mais rápido possível o nível de um determinado serviço: Restaurar um banco de dados, por exemplo. Já a entrega de serviços se preocupa na entrega dos serviços conforme previamente acordado com base no SLA (Service Level Agreement/Acordo de Nível de serviço), exemplo: Executar o primeiro atendimento em no máximo 10 minutos; reestabelecer o sistema X em no máximo 1 hora. Cada processo, tem suas entradas, saídas, atividades, relacionamentos com outros processos e indicadores de performance, para verificar se o processo está gerando os resultados esperados e/ou o que precisa ser melhorado. Todos os processos tem ligação, porém, a implantação geralmente é iniciada pela parte de suporte á serviços. Abaixo seguem os processos e a função existentes do ITIL em sua versão 2:

Suporte á Serviços:

Entrega de serviços:

Procuraremos abordar os assuntos de forma a agregar conceitos e informações para quem estiver estudando para certificações do ITIL. No próximos posts iremos avançar em alguns temas como: O ITIL e a Goverança de TI, certificações, e começaremos a detalhar os processos do suporte á serviços.

Até mais pessoal!!!


Certificado em ITILv2 Foundation, Cobit v4.1 Foundation, Linux Professional Institute (LPI) Nível 1 e IBM Tivoli Monitoring Deployment V6.2 Professional. É graduado em Sistemas de Informação pela Uniasselvi Blumenau e pós-graduando em Governança de TI pelo Senac Florianópolis, e atua como Administrador de Sistemas Tivoli e suporte Linux/UNIX na Senior Sistemas na área de Infra-Estrutura. Estudioso de assuntos referentes Gestão de Serviços de TI e Governança de TI e tecnologia em geral.

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